Mit Chatbots den Service automatisieren

Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist auf dem Vormarsch. Im Jahr 2021 werden laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Gartner 15 % aller Interaktionen im Kundenservice mithilfe von Chatbots und maschinellem Lernen abgewickelt. Das bedeutet eine Steigerung von 400 % im Vergleich zu 2017. Chatbots besitzen natürliche Sprachfähigkeiten, die sie in Text- oder Audioform ausgeben. Auf der Basis von Natural Language Processing (NLP) verarbeiten sie geschriebene Texte, gesprochene Sprache und visuelle Kommunikation. Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand:

  • 24/7-Erreichbarkeit
  • keine Wartezeiten für die Kunden
  • mehr Kapazität bei den Servicemitarbeitern für komplizierte Anfragen
Das Ergebnis: höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Servicequalität.
Chatbot zum Webinar IBsolution

Nahtlose Integration in die Systemlandschaft

Als Teil von SAP Leonardo Machine Learning umfasst SAP Conversational AI alle notwendigen Tools, um Chatbots zu entwickeln, und stellt eine durchgängige Plattform zum Trainieren und Überwachen der Bots bereit. SAP Conversational AI ergänzt das SAP-Portfolio im Bereich dialogbasierte Technologien.

Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, ist es entscheidend, dass der Chatbot vollständig in die vorhandene IT-Systemlandschaft eingebunden wird. Durch Integration in das CRM-System greift der Chatbot beispielsweise direkt auf Kundendaten zu, nutzt diese für die Problemlösung und sorgt für eine personalisierte Interaktion.

Sollte ein manuelles Eingreifen erforderlich sein, um den Fall zu bearbeiten, übergibt der Chatbot den Dialog an den Servicemitarbeiter, indem er ein Ticket eröffnet. So entsteht ein optimales Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine.

Wie ein Chatbot in unterschiedlichste SAP Architekturen eingebunden werden kann, können Sie unserer Infografik entnehmen. Einfach Formular ausfüllen und Architekturskizze herunterladen.