Standardisierte Kundenkommunikation im Service

Bündeln Sie alle Kundenanfragen über soziale Medien, E-Mail und Telefon auf einer einheitlichen Plattform 

Zentrale Herausforderungen im Service für Unternehmen im Maschinenbau

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Kundenanfragen im Service

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Kundenkommunikation im Wandel

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Frequenz der Kundenanfragen

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Gewohnheiten des Kunden

Kundenanfragen im Service

Sie sind Serviceleiter eines Maschinenbau Unternehmens und fühlen sich häufig von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle überwältigt?

Das Ziel des Kundenservice ist es, die maximale Verfügbarkeit Ihrer Maschine beim Kunden zu garantieren. Ein kritischer Erfolgsfaktor hierfür ist das effiziente und professionelle Bearbeiten von Kundenanfragen.

Kundenanfragen enstehen meist, wenn der Kunde ein akutes Problem mit der Maschine hat oder die Maschine gewartet werden soll. Im ersten Fall greift der Kunde gerne zu unüblichen Kommunikationskanälen oder auf gewohnte Kontakte zurück.

Kundenkommunikation im Wandel

“Früher war alles einfacher” - Traditionell wurde mit dem Kunden über Telefon oder E-Mail kommuniziert. Allerdings steigt seit Jahren die Beliebtheit von sozialen Medien für die Kundenkommunikation im Unternehmenskontext.

Dies zeichnet sich auch im Servicegeschäft von Maschinenbau Firmen ab. In der heutigen Zeit nutzt der Kunde jegliche Möglichkeit, Sie oder Ihre Service-Techniker zu kontaktieren.

Sei es über LinkedIn, Xing, Whatsapp oder WeChat - Sobald der Kunde einen Namen oder eine Telefonnummer eines Mitarbeiters kennt, wird dieser meist direkt bei Problemen kontaktiert.

Frequenz der Kundenanfragen

Schwierigkeiten enstehen nicht nur durch Kundenanfragen über die verschiedenen Kanäle, auch die hohe Frequenz der Anfragen, teils außerhalb der Geschäftszeiten, stellt die Serviceabteilung vor große Herausforderungen. In Kombination mit fehlendem Fachpersonal führt dies schnell zu Stress und Frustration bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern.

Daraus resultiert die Gefahr, dass Kundendaten durch die nicht transparente Kommunikation verloren gehen oder dass Anliegen vom Kunden im Stress vergessen werden.

Gewohnheiten des Kunden

Eine weitere Herausforderung ist die Gewohnheit des Kunden auf bekannte Kontakte zurückzugreifen, anstatt die Anfrage direkt an die Serviceabteilung zu schicken. Das führt zum Beispiel dazu, dass Servicetechniker bei Problemen privat angeschrieben werden.

In diesem Falle kann nicht sichergestellt werden, dass der angesprochene Mitarbeiter das passende Fachwissen für die Lösung des Problems hat. Demzufolge muss der Mitarbeiter die Kundenanfrage intern weiterleiten, was dem Kunden wertvolle Zeit und Ihnen personelle Ressourcen kostet.

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Unser Angebot

Unsere Lösung hilft Ihnen dabei die Kundenkommunikation und Kundenanfragen über die verschiedenen Kanäle auf einer Plattform zu bündeln.

Die Kundenanfragen werden zentral gesammelt und basierend auf vordefinierten Regeln strukturiert. Nach Eingang der Anfrage erhält der Kunde eine automatische Eingangsbestätigung. 

Die Kundenanfrage wird zusätzlich mit der entsprechenden Firma verknüpft, um eine lückenlose Kommunikation zu gewährleisten. Selbst wenn der Kunde den Kanal wechselt, bleibt die Konversation mit der Firma und dem entsprechenden Vorgang assoziiert und wird dem bisherigen Verlauf zugeordnet.

Eingang

Anschließend kann die Kundenanfrage für die weitere Verarbeitung dem passenden Mitarbeiter zugewiesen werden. Der Kunde erhält ein kurzes Update, dass seine Anfrage in der Bearbeitung ist.

Durch Transparenz im Verlauf der Kundenanfrage kann sich der zugewiesene Mitarbeiter schnell in das Problem einarbeiten. Bei Unklarheiten oder fehlenden Informationen kann der Mitarbeiter direkt über die Plattform Rücksprache mit dem Kunden halten.

Verarbeitung

Ist das Problem nicht Remote zu lösen, können weitere Personen der Konversation hinzugefügt werden. 

In der Regel ist dies der Servicetechniker, der als Spezialist in der Lage ist, das Problem zu lösen. 

Der Servicetechniker hat wiederum die Möglichkeit auf die bereits erfolgte Konversation zuzugreifen, um sich auf den Kunden und das Problem vorzubereiten.

Weiterleitung

Sind die für die Lösung des Problems notwendigen Maßnahmen bestimmt, kann der Servicetechniker das weitere Vorgehen planen. 

Auf dieser Grundlage erfolgt über die Plattform die Abstimmung mit dem Kunden. 

Planung und Abstimmung

Abschließend können alle beteiligten Mitarbeiter die Dateien und Informationen, die für die Dokumentation der Serviceleistung notwendig sind, hochladen. 

Diese Dokumente ergänzen die Historie zur Kundenkommunikation und stehen für künftige Kundenanfragen der Firma zur Verfügung.

Nach Fertigstellung der Dokumentation kann die Kundenanfrage geschlossen werden, worüber der Kunde automatisch informiert wird.

Dokumentation

Nutzen

Serviceleiter

  • Ausrichtung der Kundenkommunikation auf die Bedürfnisse der Kunden
  • Einheitliche Sammlung von Daten und Informationen aus dem Service 
  • Professionelle Abhandlung von Kundenanfragen
  • Effizienzsteigerung in der Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Optimale Verteilung der Kundenanfragen auf die verfügbaren Mitarbeiter

Service Kunde

  • Freiheit in der Wahl des Kanals für die Kontaktaufnahme
  • Flexibilität in der weiteren Nutzung von unterschiedlichen Kanälen
  • Schnelle und effiziente Bearbeitung der Kundenanfrage
  • Zuverlässige Planung und Abstimmung mit den Service-Mitarbeiter(n)
  • Fortlaufende Updates über den Status der Bearbeitung 
SAP FSM Field Service Management Old World IBsolution

Servicetechniker

  • Einsicht in die stattgefundene Kundenkommunikation
  • Einblick in die Servicehistorie der Firma und der Maschine(n)
  • Gleichbleibende Arbeitsbelastung durch optimierte Verteilung der Anfragen
  • Weiterleitung von Kundenanfragen bei Ausfall, oder Krankheit möglich
  • Dokumentation der Serviceleistung kann der Kundenanfrage angehängt werden

"Eine gelungene Kommunikation im Service wird heute von der Erfüllung der Erwartungen der Kunden bestimmt."


- Dirk Zimmermann

Wurde Ihr Interesse geweckt?

Setzen Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab und seien Sie eines der ersten Unternehmen, das Ihre Kundenkommunikation an den heutigen Erwartungen der Kunden ausrichtet.

Einfach Formular ausfüllen und abschicken. Alles weitere werden wir persönlich mit Ihnen besprechen. 

Ihr IBsolution Team