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Das intelligente Unternehmen nutzt Technologien für integrierte und agile Geschäftsprozesse, um erfolgreich und nachhaltig zu wirtschaften. Ein wichtiger Baustein hierbei ist der Lead-to-Cash-Prozess, der sämtliche Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden umfasst. Der Lead-to-Cash-Prozess erstreckt sich vom Erstkontakt und der Qualifizierung über den Kaufprozess und die Auftragsabwicklung bis hin zur Erbringung von Dienstleistungen und zur Rechnungsstellung. Der Kunde bleibt dabei immer im Mittelpunkt. Lead-to-Cash ist einer von vier grundlegenden Prozessen in intelligenten Unternehmen.
Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre kundennahen Prozesse ganzheitlich und digital abzubilden, damit die Unternehmen ihre Kunden auf der gesamten Customer Journey begleiten können. Die Customer-Experience-Suite (CX) von SAP spielt dabei eine entscheidende Rolle. Sie setzt sich aus den Bereichen Sales, Services, Marketing, Commerce und Customer Data zusammen. Diese CX-Lösungen werden durch leistungsfähige Geschäftsprozesse im digitalen Kern SAP S/4HANA unterstützt. Über die SAP Business Technology Platform lassen sich die Prozesse integrieren und individuell erweitern, um maximale Wettbewerbsvorteile zu generieren. Die optionale Anbindung weiterer Lösungen wie SAP MDG, SAP Analytics Cloud und SAP Data Warehouse Cloud sorgt für wahrhafte End-to-End-Prozesse, die mit einem konsequenten Zugangs- und Berechtigungsmanagement abgesichert werden.
Der Lead-to-Cash-Prozess umfasst sämtliche Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und einem Kunden — vom Kaufinteresse des Kunden bis zur Realisierung des Umsatzes durch das Unternehmen. Mit der SAP Business Technology Platform (BTP) lassen sich die am Lead-to-cash-Prozess beteiligten Systeme integrieren und individuell erweitern, um maximale Wettbewerbsvorteile zu generieren. Die durchgängige Integration stellt eine konsistente und einheitliche Customer Journey sicher.
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Verschiedene Tools für Webshop, Marketing, Kundendaten, Angebote und Rechnungen schaffen Datensilos, führen zu Ineffizienzen im Prozessablauf und bieten eine schlechte Customer Experience. Daher suchen viele IT-Abteilungen und Fachbereiche nach einer geeigneten All-in-one-Lösung, die Daten und Prozesse integriert.
Quelle: SAP SE
Daten als Grundlage für Entscheidungen
Tagesaktuelle, abteilungsübergreifende Kennzahlen zur Darstellung der Unternehmensperformance
Falsche Entscheidungen aufgrund von inkorrekten, veralteten und nicht-integrierten Daten , zum Beispiel bei der Entwicklung neuer Produkte oder der Erschließung neuer Märkte
Verlorene Umsätze und geringe Kundenbindung
Schnelles Treffen von wichtigen Entscheidungen
Überblick über das gesamte Unternehmen mit Drill-down in die Details
Festlegen der richtigen Ziele und Strategien
Maximierung der Umsätze und Gewinne
Hoher Return on Investment (ROI)
Reduktion der Verbindlichkeiten
Anhand der Kennzahlen im Digital Boardroom fällt beispielsweise auf, wenn die neue, strategische Pumpe deutlich geringere Wachstumsraten und Umsätze aufweist als geplant. Durch einen Drill-down wird zudem sichtbar, dass die Marketinginvestitionen in das neue Produkt niedriger sind als geplant. Dadurch fehlt der Pumpe die Sichtbarkeit in der Zielgruppe. Folglich fällt die Entscheidung, in eine zusätzliche Kampagne zu investieren, um die Pumpe zu promoten.
Umwandeln von unbekannten Benutzern in „bekannte“ Leads
Segmentierung von Kunden anhand verschiedener Kriterien
Durchführung kanalübergeifender Kampagnen mit personalisiertem Content
Ausspielen von relevanten Inhalten, um Kunden nicht zu langweilen
Sicherstellen der Übereinstimmung von Produktvorschlägen und realen Bedürfnissen der Kunden
Messen und Tracken der Marketingaktivitäten und der Erfolge sowie Reporting an das Management für weitere Budgets
Schlechte Kommunikation mit dem Vertrieb: zu wenig und zu schlecht qualifizierte Leads
Sicherstellung zukünftiger Kampagnen durch Reporting der relevanten Messgrößen ROMIA, ROAS, Conversion Rates etc.
Gute Kundenerfahrung führt zu mehr Umsatz und einer höheren Kundenbindung
Korrekte und vernetzte 360-Grad-Sicht auf Kunden, Kontakte und deren Aktivitäten
Effektive Kampagnen und kontextualisierte Inhalte
Tracking der Kampagen-Ergebnisse
Wandlung des Marketings vom Cost Center zum Erfolgsfaktor
Um Marketinginhalte an Kunden ausspielen zu können, müssen diese als Profile mit den entsprechenden Einwilligungen vorliegen. Interessierte Kunden können sich über Formulare registrieren und via Self-Service ihre Daten, Präferenzen und Datenschutz-Einstellungen verwalten.
Um in allen Systemen auf einheitliche Kundendaten zuzugreifen, sind Integrationen zwischen den einzelnen SAP-Produkten erforderlich. Sie machen es beispielsweise möglich, den SAP Business Partner in SAP S/4HANA, in der SAP Commerce Cloud, der SAP Marketing Cloud, der SAP Customer Data Cloud und in weiteren Systemen auf demselben Stand zu halten und zu synchronisieren. Mithilfe der „SAP Commerce Cloud Integration with SAP S/4HANA Cloud“ gelingt es, den SAP Business Partner zwischen den Systemen zu replizieren.
Die Stammdaten des Kunden werden in den verschiedenen Prozessen verwendet, um beispielsweise relevanten Content im Marketing bereitzustellen oder dem Kunden Zugang zu einem Serviceportal bzw. dem Ersatzteileshop zu gewähren.
Häufige Aufgaben und Kennzahlen werden direkt erreicht. Dadurch entsteht eine hohe Effizienz und Transparenz im Team.
Auf Anweisung des Management-Boards wird eine Kampagne für die neue Pumpe erstellt und auf die Bestandskunden ausgerollt. Hierfür stehen vielfältige Segementierungsoptionen und Kanäle zur Verfügung. Regulatorische Rahmenparameter wie die DSGVO werden bei der Kampagne berücksichtigt.
Erstellen von Angeboten mit den richtigen Preisen, Rabatten und Kombinationen aus Produkten und Services
Einhaltung von Margen
Cross-Selling und Up-Selling
Kundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen
Arbeiten im CRM-System von unterwegs mit mobilen Endgeräten
Vollständige Informationen und Artikelnummern, da fehlende Daten zu schlechter Kundenerfahrung und dem Verfehlen von Quota-Zielen führen
Akkurate und vernetzte Informationen, um das System „nebenbei“ zu bedienen
Investieren der kostbaren Zeit in die richtigen Deals
Erhöhung des Angebotsvolumens
Höhere Effizienz durch verringerte Abhängigkeiten zu anderen Abteilungen
Intelligente Unterstützung und Vorschläge auf der Basis historischer Daten
Akkurate Angebote und Forecast-Werte
Kontinuierliche Verbesserungen durch zielgerichtetes Kundenfeedback
Transparenz für den Kunden dank Commerce-Integration, dadurch weniger Kundenanrufe oder -mails zu Status-Updates
Über eine Benachrichtigung wird der Vertrieb informiert, dass ein neuer Lead aus der Pumpen-Kampagne zur Verfügung steht. Durch die Klassifikation wird klar, dass es sich lohnt, Zeit in den Lead zu investieren.
Die SAP CPQ-Integration mit der SAP Commerce Cloud unterstützt Unternehmen dabei, das richtige Angebot mit dem richtigen Produkt und dem richtigen Preis möglichst schnell, flexibel und ohne Fehler zu erhalten. Die Integration unterstützt sowohl Standardprodukte als auch konfigurierbare Produkte.
Um das Vorhaben vertrieblich weiterzuverfolgen, wird der Lead in eine Opportunity umgewandelt und landet damit im Sales Funnel. Von hier aus kann eine geeignete Sales-Strategie entwickelt werden, die das Produkt beim Kunden platziert.
Bei der Konvertierung der Opportunity in ein Angebot hat der Bearbeiter Zugriff auf alle relevanten Informationen: Pricing, Margen, Produktverfügbarkeit. Dadurch minimieren sich die Abhängigkeiten zu anderen Abteilungen, was die Effizienz erhöht. Das Planen und Dokumentieren von Aktivitäten ermöglicht eine perfekte Vorbereitung und Präsentation des Angebots.
Neben dem klassischen Versand per E-Mail kann das Angebot dem Kunden auch im Webshop vorgelegt werden. Der Kunde kann es dort akzeptieren, bearbeiten und später nachverfolgen.
Ab SAP S/4HANA Release 2021 steht für das Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen eine native Fiori-App zur Verfügung. Sie sorgt für eine intuitive Benutzererfahrung und vereinfacht die tägliche Arbeit von Vertriebsmitarbeitern, indem sie alle wichtigen Informationen auf einem einzigen Bildschirm übersichtlich darstellt – inklusive einfacher Navigation.
Basierend auf den Produkten im Angebot werden zusätzliche Artikel und Services vorgeschlagen. Das Pricing dieser Produkte erfolgt automatisch aus dem SAP S/4HANA-System. Der automatische Vorschlag eines Rabattes auf Basis historischer Daten erhöht die Wahrscheinlichkeit, den Deal zu gewinnen.
Die mobile App erlaubt die Nutzung des CRM-Systems von unterwegs, auch offline. So können beispielsweise Angebote per Klick oder Spracheingabe genehmigt werden.
Über einen integrierten Online-Shop kann der Kunde auch eigenständig Produkte kaufen oder Ersatzteile nachbestellen.
Fehlende Informationen zu Technikern, Qualifikationen, Verfügbarkeiten und Zeiten
Hohe Fehlerpotenziale durch unvollständige Informationen und Medienbrüche
Erste Anlaufstelle für den Ärger der Kunden
Überbuchungen der Techniker, falsche Prioritäten und falsch geplante Einsätzen durch fehlerhafte Informationen
Sandwich-Position zwischen Kunde und Techniker
Vertragskündigungen, ausbleibende Wiederkäufe und schlechte Reputation aufgrund von schlechtem Service
Schnelle, akkurate und effiziente Zuteilung von Technikern durch die Bündelung integrierter Informationen
Schnelles Erfüllen von Kundenanfragen, dadurch hohe Zufriedenheit
Reduktion der Anzahl der Technikereinsätze durch vorausschauende Einplanung
Proaktive Vorschläge für die Einplanung auf der Basis von historischen Daten, Qualifikationen, Verfügbarkeiten und Geografie
Vermeidung von implizitem Wissen zur Verplanung von Technikern
Zielgerichtete Kommunikation zwischen Backoffice, Technikern und Kunden
Die Installation der vom Kunden beauftragte Maschine wird direkt nach dem Kauf eingeplant. Die Disposition sucht systemgestützt den geeigneten Servicetechniker und informiert den Kunden proaktiv.
Die Integration von SAP Commerce Cloud mit SAP Subscription Billing ermöglicht es, abonnement- und nutzungsbasierte Dienste zu monetarisieren, über verschiedene Kanäle und Touchpoints zu verkaufen, abzurechnen und Umsätze zu realisieren. Die Integration verfügt über verschiedene Replikationsprozesse, die Daten auf beiden Systemen bequem asynchron auf dem neuesten Stand halten. So lassen sich einfache Cronjobs planen, um Geschäftskonfigurationen, Kundendaten, Produktinformationen, Preise usw. zu replizieren.
Bei der Erbringung der Servicedienstleistung wird der Techniker von seiner mobilen App durch den Prozess geführt. Arbeitsanweisung, Navigation, Wissensdatenbank, Rückmeldung und Serviceprotokolle sind nur einen Klick entfernt. Die Daten werden unmittelbar in das Backoffice zurückgespielt.
Nach der Fertigstellung geplanter oder ungeplanter Serviceeinsätze erhält der Kunde direkt eine Bestätigung der erledigten Arbeiten und hat die Möglichkeit, via Umfrage seine Zufriedenheit mitzuteilen.
Auf Basis des Feedbacks werden im Backoffice proaktiv Maßnahmen gestartet. War der Kunde unzufrieden mit der Qualifikation des Technikers? Wurden die Service-Levels sogar übererfüllt? Möchte der Kunde zusätzliche Produkte kaufen? Die Integration der Feedback-Daten in den operativen Prozess stellt sicher, dass die Stimme des Kunden auch gehört wird.
Die komplette Transparenz über Auftragsabwicklung, Lieferung, Service und Rechnungslegung ermöglicht einen abteilungsübergreifenden Informationsfluss und ein akkurates Reporting.
Die Integration der Sales- und Service-Systeme mit SAP S/4HANA führt zu einer unmittelbaren Fakturierung der Leistungen mit lückenloser Nachverfolgung vom Angebot über den Auftrag und das Serviceprotokoll bis hin zur Rechnung.
SAP S/4HANA ist der Schlüssel zu neuen Geschäftsmodellen und höherer Effizienz in den Prozessen. Das Next-Generation-ERP-System von SAP bildet den digitalen Kern des intelligenten Unternehmens.
Qualitativ hochwertige Stammdaten sind ein unabdingbarer Erfolgsfaktor für Unternehmen. Sie bieten wertvolle Einsichten und liefern die Grundlage für effiziente Geschäftsabläufe. Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen die Daten aktuell und konsistent sein sowie allen Abteilungen zur Verfügung stehen.
Die Berechtigungen in SAP-Systemen bilden die Grundlage für das Identity & Access Management. Sie ermöglichen den Benutzern Zugriff auf die für die Ausübung ihrer Tätigkeiten notwendigen Anwendungen.
Für eine erfolgreiche Unternehmenssteuerung ist ein intelligentes Controlling auf Basis definierter KPIs unerlässlich. Dank Echtzeit-Reporting sind Sie jederzeit in der Lage, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Mit Predictive Analytics erstellen Sie Prognosen für die Zukunft und können frühzeitig strategische Entscheidungen einzuleiten.
Vereinfachen und optimieren Sie Ihre Vertriebsplanung. Unser Sales Planning Dashboard verschafft Ihnen den erforderlichen Überblick, um eine zielführende, strukturierte Vorgehensweise festzulegen und Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Angesichts der steigenden Komplexität von IT-Architekturen in Unternehmen nimmt die Bedeutung der Integration stetig zu. Es geht darum, Software-Lösungen schnell und flexibel zu integrieren – unabhängig davon, ob die Bereitstellung on-premise oder aus der Cloud erfolgt.
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