Field Service Management bei PILLER: Einsätze effizient planen

Als global tätiges Unternehmen sieht sich PILLER Blowers & Compressors einer besonderen Herausforderung gegenüber: Wie gelingt es, weltweite Serviceeinsätze schnell und effizient zu planen und durchzuführen? Die Antwort des führenden Herstellers von Hochleistungsgebläsen darauf lautet SAP Field Service Management (FSM).

FSM-Projekt mit fünf Phasen

Vor Kurzem hat PILLER damit begonnen, die FSM-Lösung von SAP im Rahmen eines Projekts mit insgesamt fünf Phasen einzuführen. Die erste Phase – die zentrale Einplanung der Servicetechniker im Planungsboard – ist mittlerweile erfolgreich abgeschlossen. In Phase 2 geht es um den Mobile Field Service: Die Servicetechniker sollen wichtige Daten wie Checklisten sowie relevante Informationen zu Kunden und Maschinen per App abrufen und Arbeitszeiten oder Spesen erfassen können. Während die dritte Phase die Abrechnung und Rechnungsstellung mittels Integration in SAP S/4HANA zum Ziel hat, befasst sich Phase 4 mit der Einrichtung eines Selfservice-Portals, das den Kunden hilfreiche Features bieten soll – von der Ticketerstellung per QR-Code-Scan über die Vereinbarung von Serviceterminen mit intelligenten Chatbots bis hin zum Statusabruf für jede Anfrage. Abschließend stehen in der fünften Phase das Einrichten von Reporting-Möglichkeiten über die verschiedenen Schritte und Tools (C4C, FSM, S/4HANA) sowie das Darstellen von KPIs und Management-Dashboards im Mittelpunkt.

Viel Potenzial für die Optimierung des Dispatchings

Zuvor nutzte PILLER für die Einsatzplanung der Servicetechniker Microsoft Excel, was gewisse Einschränkungen in Bezug auf ein reibungsloses, effizientes Dispatching mit sich brachte. Die zuständigen Servicedisponenten arbeiteten nicht mit Echtzeitdaten und konnten keine tagesaktuellen Entwicklungen und Änderungen berücksichtigen. Außerdem war es nicht möglich, dass mehrere Dispatcher gleichzeitig die Einsatzplanung bearbeiteten. Dadurch entstanden verschiedene Versionen einer Planungsdatei, die dann per E-Mail hin- und hergeschickt wurden. Statt sich auf eine „Single Source of Truth“ verlassen zu können, lief man immer Gefahr, mit Daten zu arbeiten, die nicht mehr aktuell waren.

Die vorherige Einsatzplanung mit Excel war aufwendig und unflexibel.

Ein weiteres Manko war, dass sich die verschiedenen Servicekategorien nicht übersichtlich abbilden ließen. Um beispielsweise auch die Urlaubstage der Techniker in die Planung einzubeziehen, mussten die Servicemitarbeiter auf verschiedene Systeme zugreifen. Medienbrüche waren an der Tagesordnung, weil PILLER neben Excel auch SAP Cloud for Customer (C4C) für die Ticketbearbeitung nutzt. Eine Umrechnung der Zeitzonen konnte die Einsatzplanung mit Excel ebenfalls nicht leisten – eine Funktionalität, die gerade für PILLER als weltweit tätiges Unternehmen mit einem Exportanteil seiner Maschinen von 85 % wichtig ist. Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass es für die Servicemitarbeiter mit enormem Aufwand verbunden war, alle relevanten Informationen einzubeziehen und die Excel-Listen anzupassen und zu aktualisieren.

Die Ziele mit SAP Field Service Management

Vor diesem Hintergrund hat PILLER eine Reihe von Zielen an die Einführung von SAP Field Service Management geknüpft. Dazu gehörten die Schaffung von integrierten Prozessen und Systemen für einen optimierten Informationsfluss, das Automatisieren von Aufgaben und die Verbesserung der Datenqualität. Automatisierte Abläufe sollten die Durchlaufzeiten verkürzen und die Effizienz im Service erhöhen. Zudem erhoffte sich PILLER von der FSM-Lösung die Vereinheitlichung der Zeit-, Spesen- und Ersatzteilerfassung in einem einzigen Tool.

Auf einen Blick: KPIs belegen den Erfolg

• Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Servicetickets um 20 %

• Rückgang der durchschnittlichen Zeit für die Erfassung von Maschinendaten um 50 %

• Erhöhung des Umsatzes im Aftersales-Geschäft um 10 %

Das Planungsmodul von SAP Field Service Management bietet optisch ansprechende Oberflächen mit bequemer Drag-&-Drop-Funktionalität. Parameter wie Status, Kategorie oder Angebotsstatus lassen sich farblich kodieren. Techniker, Einsätze und Kunden werden übersichtlich auf einer Karte visualisiert. Das Modul berücksichtigt bei der Auswahl der Servicetechniker die Qualifikationen, die für einen Vor-Ort-Einsatz erforderlich sind. Darüber hinaus ist es in der Lage, verschiedene Planungsszenarien, zum Beispiel für einzelne Regionen oder Teams, abzubilden, und bezieht auch verschiedene Zeitzonen mit ein. Durch die nahtlose Integration in die SAP Service Cloud (C4C) kann das System Tickets direkt an die FSM-Lösung übergeben. Die Integration der Stammdaten ist bidirektional möglich.

Vom Ticket zum Serviceeinsatz

Die SAP Service Cloud, bestehend aus C4C und SAP Field Service Management, bildet den gesamten Dispatching-Prozess ab – vom Erzeugen eines Tickets bis zur Benachrichtigung des Technikers über den bevorstehenden Einsatz. Zu Beginn meldet der Kunde sein Anliegen per E-Mail oder durch das Ausfüllen eines Formulars auf der Webseite, wodurch ein Serviceticket in der SAP Service Cloud angelegt wird. Dies kann auch erfolgen, indem ein IoT-Gerät einen Fehler meldet oder manuell ein Ticket eröffnet wird.

Der Prozess der Einsatzplanung von der Eröffnung des Tickets bis zur Benachrichtigung des Technikers.

Die anschließende Interaktion des PILLER-Supports mit dem Kunden ermittelt das genaue Problem und den besten Lösungsweg. Sofern dafür ein Technikereinsatz erforderlich ist, übergibt die SAP Service Cloud das Ticket an die FSM-Lösung. Dort plant der Bearbeiter den Vor-Ort-Einsatz des Technikers beim Kunden ein und übermittelt dem Techniker die relevanten Informationen per E-Mail aus dem System heraus.

Falls erforderlich, wird das Kundenanliegen in der SAP Service Cloud an die FSM-Lösung übergeben.

Einsatzplanung mit zahlreichen Vorteilen

Dieser Prozess macht die Einsatzplanung besonders effizient. Alle Beteiligten arbeiten im gleichen System, was Medienbrüche und eine doppelte Datenpflege verhindert. Die Darstellung mit unterschiedlichen Farben und Karten sorgt für Übersichtlichkeit. Die relevanten Informationen lassen sich auf einen Blick erfassen, aufkommende Fragen unmittelbar beantworten.

In der Plantafel werden die Einsätze der Techniker übersichtlich dargestellt.

Das SAP Field Service Management verringert den Papieraufwand und senkt die Servicekosten. Die Vorgänge rund um die Ticketabwicklung und die Einplanung der Techniker sind ortsunabhängig jederzeit einsehbar und auch für Außenstehende transparent. Servicetouren und -intervalle lassen sich besser überwachen und präziser planen. Beim Kunden wiederum sorgt die reibungslose Bearbeitung seines Anliegens und die schnelle Problembehebung für hohe Zufriedenheit und erzeugt Loyalität gegenüber dem Hersteller.

Per E-Mail erhält der Techniker die Nachricht über einen neuen Einsatz.

Nächster Schritt: mobile App

Aktuell nutzen zwei Servicedisponenten das System, um die Einsätze von 13 Technikern mit globaler Reichweite zu planen. Nach dem erfolgreichen Start des FSM-Projekts läuft nun bereits die zweite Phase: Über eine mobile App sollen für die Techniker im Außeneinsatz alle relevanten Informationen zum jeweiligen Kunden – Ansprechpartner, Adresse, Maschinen, Anliegen – verfügbar sein. Auch verschiedene Checklisten, zum Beispiel Inspektionsprotokolle, können damit abgerufen werden. Umgekehrt haben die Techniker die Möglichkeit, Angaben zu Fahrleistung, Arbeits- und Reisezeiten zurückzumelden und Serviceberichte inklusive digitaler Unterschrift des Kunden in das System einspielen, sodass eine zentrale Maschinenakte entsteht. Um das Dispatching weiter zu verbessern, ist zudem eine Funktionalität geplant, die Techniker je nach Standort und Qualifikation automatisiert für Einsätze vorschlägt.

Service rund um den Globus: PILLER-Techniker sind auf der ganzen Welt im Einsatz.