IoT im Kundendienst

In jüngster Vergangenheit sind uns immer mehr klassische Service-Szenarien begegnet, die zunehmend den Einflüssen neuer technologischen Möglichkeiten unterliegen. Die Rede ist vom IoT (Internet of Things), also der Vernetzung einzelner datenliefernder Geräte, Systeme und Einheiten. Durch die Analyse der verfügbaren Daten entstehen Mehrwerte in verschiedenen Bereichen der Wertschöpfungskette. Eine Stellschraube, an der Unternehmen drehen können, um Kosten zu optimieren, die Qualität der Dienstleistung zu erhöhen oder die Kundenbindung zu stärken.

Das alles möchte ich Ihnen einmal aus Beratersicht an einem Praxisbeispiel darstellen. Um dies zu tun, beschreibe ich kurz ein Unternehmen aus der Elektrotechnik-Branche und dessen Herausforderungen.

IoT im Kundendienst – Wie Daten Mensch und Maschine entlasten können

Vor kurzer Zeit hatte ich in einem Projekt mit einem mittelständischen Betreiber großer Stromparks zu tun. Waren hier früher noch größere Wechselrichter im Einsatz, so werden heute wesentlich kleinere Geräte mit weniger Leistung, dafür aber in größerer Anzahl betrieben. Hierdurch sind beim Ausfall eines Gerätes die Einbußen wesentlich geringer. Im gleichen Zug steigt natürlich der administrative Aufwand in den Bereichen Logistik, Wartung und des Support.

Anlass meiner Gespräche vor Ort war die geplante Einführung eines SAP C4C Systems, eines CRM-Systems aus der Cloud mit Fokus auf dem Servicebereich. Klassisch also die Herausforderung, wie bei einem Ausfall das defekte Gerät identifiziert und dann repariert oder getauscht werden kann. Sowohl Betreiber als auch Dienstleister und Kunden benötigen eine höhere Transparenz, um den Service zeitnah und zielgerichtet erbringen zu können.

Die Kosten sind oftmals ein großes Problem - so auch hier. Es gilt herauszufinden, welcher Umrichter defekt ist, wer für diesen zuständig ist, welche Ursachen zum Ausfall geführt haben und welche Lösungen eventuell schon erarbeitet sind. Ein geeigneter Techniker muss gefunden werden, der das Gerät prüft und entsprechend repariert oder tauscht. Bei all diesen Aufgaben gilt es, möglichst effizient und schnell zu sein, was nicht immer gelingt. So könnte der Techniker beim Erstbesuch nicht das richtige Ersatzteil dabei haben oder es muss erst recherchiert werden, wer zuständig ist und wie die Verfügbarkeiten der infrage kommenden Mitarbeiter sind. All das sind noch Herausforderungen, die klassisch im SAP C4C System behandelt werden können.

Die Technologie ist vorhanden – und wie kann sie genutzt werden?

Aufgrund der technischen Möglichkeiten können bereits heute die einzelnen Wechselrichter relevante Informationen bereitstellen und zugänglich machen, wie dies zum Beispiel auch auf die Fahrzeuge der Techniker für Position und mitgeführten Bestand zutrifft. So meldet das Gerät selbst, dass es einen Defekt hat - Informationen zu Seriennummer und Standort inbegriffen. Auch schon vor dem Ausfall liefert das Gerät über Sensoren Informationen, die auf den bevorstehenden Ausfall hinweisen. So kann etwa aufgrund von historischen Daten und daraus abgeleiteten Schwellwerten anhand der Messungen von Widerständen, der Leistungseinheiten von Stromverbäuchen oder Einspeisungen und Temperaturschwankungen erkannt werden, dass mit dem betroffenen Gerät etwas nicht stimmt. Und bei einem Echtzeitvergleich der Daten mit baugleichen Wechselrichtern aus dem Strompark lässt sich ableiten, ob es auffällige Geräte im Vergleich zur Masse gibt. Dies kann etwa der Fall sein, wenn Geräte in der Mitte des Parks oder am Rand positioniert sind und Sonneneinstrahlung oder Wind ein Gerät ungünstig beeinflussen.

Das bringt uns zum Thema Ursachenforschung. Mit Unmengen von Daten aus den Sensoren der einzelnen Wechselrichter kann nun untersucht werden, welche Zusammenhänge zu einem Ausfall führen. Das Unternehmen hatte hier konkret aufgrund von Temperaturschwankungen in gewissen Arealen im Park mit dem Einsatz von Heizungen erfolgreich Ausfällen vorbeugen können. Weniger offensichtliche Zusammenhänge müssen anhand guter Datenkombinationen und Visualisierungen erarbeitet werden.

Der richtige Mann zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Die richtigen Servicetechniker können aus der Kombination des SAP C4C Systems und der Sensordaten aus dem Fahrzeug ideal ermittelt werden und sind so schnell am Einsatzort mit vorheriger Sachkenntnis über den Vorfall. Routenoptimierungen anhand von Entfernungen und Verkehrslage sind bekannte Beispiele in diesem Kontext. Angereichert mit einem Skill-Management der Techniker aus dem SAP C4C System führt dies zur bestmöglichen Serviceerbringung.

Gerade bei größeren Parks wird eine Vielzahl von externen Technikern beschäftigt, die ebenfalls Zugang zu den Informationen erhalten müssen, um ideal in den Serviceprozess eingebunden werden zu können. Diese, meist Mitarbeiter von Partnerunternehmen, werden über eine Portallösung angebunden und können sich über Störfälle informieren und dafür entsprechend eingeplant werden. Auch hier ist es wieder wichtig, die Daten aus den Parks vernünftig zu aggregieren und visualisieren.

Und das sind nur einige beispielhafte Ansätze, bei denen IoT und ein Servicesystem wie SAP C4C gemeinsam einen großen Mehrwert für das Unternehmen liefern können.

IoT im Privaten – mit einem Schmunzeln im Gesicht

Verlassen wir unseren Strompark und schauen einmal, was in anderen Bereichen auf uns zukommen kann und vermutlich auch wird. In meinem Eigenheim habe ich wie viele andere auch eine Fußbodenheizung, die, wie wir wissen, etwas träge ist. Sprich: Wenn es morgen kalt ist, habe ich erst einen Tag später wieder warme Füße. Dabei können doch anhand von Wetterstationen diese Informationen bereits am Vortag genutzt werden, sodass meine Heizung nicht überrascht wird. Bis das so weit ist, gehe ich etwas Sport machen, das wärmt ja auch. Hierzu habe ich einen tollen Fitness-Tracker. Warum warnt der mich aber nicht, dass ich nicht trocken nach Hause kommen werde? Oder zumindest, dass mein Nachbar an diesem Tag auch in meinem Wald trainiert. Der schuldet mir noch Geld. Was er mir vermutlich bald zurückzahlen wird, er hat einen neuen Job, einen, der besser zu ihm passt.

Der Recruiter hatte aufgrund seines Fahrverhaltens und seiner bevorzugten Reiseziele den perfekten Beratungsjob für ihn parat. Da bekommt er sogar einen Firmenwagen, sogar ein Elektrofahrzeug. Sein neuer Arbeitgeber hat keinen Stress, die eingereichten Stromkosten zum „Tanken“ dafür abzurechnen, da sie ja Transparenz über die Verwendung haben. Und sie wissen, dass mein Nachbar zu Hause eine intelligente Stromsteuerung hat, welche die Stromabnehmer dem Profil entsprechend in den günstigen Nachtstunden primär lädt.

Und wer weiß, vielleicht hat er auch bald wieder eine neue Freundin. Er hat mir von dieser Partnerbörse erzählt, die unter anderem auch die Daten seines Fitness-Trackers nutzt. Da sieht man schon, dass er fit ist und Zeit hat … oder hatte, der neue Job …

Ich hoffe, Sie sehen mir diesen Exkurs in den Alltag nach. Aber so wird deutlich, in welchen Bereichen wir zukünftig mit IoT in Berührung kommen werden: überall.