Wie sieht der ideale Kundenservice im digitalen Zeitalter aus? Legen die meisten Kunden nach wie vor Wert auf den persönlichen Kontakt? Nein. Zu diesem Schluss kommen verschiedene Studien, beispielsweise die „IT-Trends 2019 – Intelligente Technologien“ von Capgemini. Demzufolge wächst über die Branchengrenzen hinweg das Verlangen der Kunden nach schnellem, unkompliziertem digitalem Service.

 

Die Basis: künstliche Intelligenz

Angesichts dieser Bestandsaufnahme spricht vieles dafür, den Kundenservice mithilfe von Chatbots zu automatisieren. Ein Chatbot ist ein Dialogsystem mit natürlichen Sprachfähigkeiten, die er entweder als Text oder in Audioform ausgibt. Mit Natural Language Processing (NLP) kann der Chatbot geschriebene Texte, gesprochene Sprache und visuelle Kommunikation verarbeiten, ohne vorher bestimmte Befehle seitens der Programmierung definiert zu haben. Grundlage für diese Technologie ist die künstliche Intelligenz.

 

Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand: Sie sorgen für eine 24/7-Erreichbarkeit. Wartezeiten gehören der Vergangenheit an, der Kunde erhält ein sofortiges Feedback auf seine Anfrage und im Idealfall eine direkte Lösung für sein Problem. Auch die für den Kunden unerfreuliche Situation, dass er mehrere Ansprechpartner kontaktieren muss, bevor er die gewünschte Hilfe bekommt, ist passé. Die Anforderungen und Aufgaben, die der Chatbot übernimmt, sind zu 100 % skalierbar.

 

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Indem ein Bot Standardanfragen beantwortet, entlastet er die Servicemitarbeiter, die sich nun ausgiebiger um die komplizierteren und damit aufwendigeren Anfragen kümmern können. Dadurch, dass sich die Mitarbeiter mehr Zeit für diese Kunden nehmen, steigt die erlebte Servicequalität insgesamt an, was in einer höheren Kundenzufriedenheit resultiert. So entsteht eine Win-win-Situation für den Servicebereich und für den Kunden.

 

Außer für den Kundenservice eignen sich Chatbots auch als interaktive Variante der FAQs (Frequently Asked Questions). Hierbei recherchieren sie eigenständig nach Lösungen, geben dem Kunden direkt eine Antwort oder verweisen auf die ausführlichen FAQs in Textform für weitere Informationen. Besonders lohnt sich der Einsatz von Chatbots, wenn sie an das CRM-System angebunden sind. So können sie anhand der Kundennummer die relevanten Informationen aus dem System ziehen und bei den Vorschlägen für die Problemlösung berücksichtigen.

 

Chatbots eröffnen – ebenfalls in Verknüpfung mit dem CRM-System – die Möglichkeit, ein personalisiertes und interaktives Marketing zu betreiben, die Effizienz der Marketingmaßnahmen zu erhöhen und Cross-Selling-Potenziale zu nutzen. Zudem fungieren sie als digitale Assistenten oder virtuelle Helfer, indem sie beispielsweise eine Step-by-step-Anleitung für die Bedienung eines Produkts geben.

 

Permanentes Lernen erweitert die Datengrundlage

Von traditionellen Computersystemen unterscheiden sich KI-Systeme dadurch, dass sie in der Lage sind, Informationen aufzunehmen, als Wissen abzuspeichern sowie flexibel und situationsgerecht anzuwenden. Dank künstlicher Intelligenz kümmern sich Chatbots eigenständig um die Fragen und Probleme der Kunden. Anhand der empfangenen Informationen treffen Chatbots regelbasierte Entscheidungen.

 

Das KI-System lernt kontinuierlich dazu. Mit zunehmender Erfahrung und einer immer umfassender werdenden Datengrundlage steigt auch die Geschwindigkeit, mit welcher der Chatbot passende Antworten liefert. Zudem registriert er durch ausgiebiges Lernen sogar Unterschiede in den Formulierungen und erkennt, ob der Kunde sich in einem freundlichen oder einem verärgerten Ton an ihn wendet.

 

Aus technischer Sicht ist das Training des Bots, also die Schaffung einer möglichst großen Datengrundlage, für sein Können entscheidend. Zunächst werden die Absichten und Ziele definiert, die mit dem Chatbot erreicht werden sollen. Dann gilt es, Skills zu hinterlegen, damit der Bot bei einer Anfrage die gewünschte Handlung ausführt.

 

Optimierte Kundenerfahrung

Wie bereits erwähnt, verbessert die Anbindung des Chatbots an das CRM-System des Unternehmens den Serviceprozess zusätzlich, weil die dort vorhandenen Daten direkt in die Problemlösung einfließen und eine personalisierte Interaktion ermöglichen. Der Chatbot hat Zugriff auf relevante Informationen wie die verfügbaren Servicekräfte, die Bestell- und Servicehistorie des Kunden sowie dessen Profil. Damit lassen sich Serviceleistungen lückenlos steuern und nachverfolgen. Das Eröffnen eines Tickets erfolgt dank KI-Unterstützung automatisiert, es geht direkt an den zuständigen Mitarbeiter. Das Ergebnis: eine optimierte Serviceerfahrung für den Kunden.

 

Falls der Chatbot eine Kundenanfrage nicht versteht, bleibt der Serviceprozess dank sogenannter Fallbacks unter Kontrolle: Der Bot springt einfach an eine vorherige Stelle der Abfrage zurück. Am Ende des Kundenkontakts ist es sinnvoll, die Supportqualität des virtuellen Helfers vom Kunden bewerten zu lassen. Das liefert wertvolle Erkenntnisse hinsichtlich der Frage, ob die Kunden den automatisierten Service annehmen. So spielen Unternehmen diesen Wettbewerbsvorteil bestmöglich aus.

 

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