So machen Sie Kunden zu Fans

Mit Customer Experience positive Kundenerlebnisse schaffen und emotionale Bindungen aufbauen

Kontakt

Sie erinnern sich noch an den Namen des tollen Restaurants, das Sie vor mehr als einem Monat besucht haben? Was ist in diesem Restaurant passiert, das Ihren Besuch dort so besonders machte? 

Wir alle haben Erfahrung mit guten oder schlechten Restaurants und haben unsere eigenen Kriterien entwickelt, wie wir sie bewerten. Diese Kriterien entscheiden letztendlich darüber, ob wir das Restaurant nochmals besuchen oder gar weiterempfehlen werden. Und so, wie es Ihnen im Restaurant ergeht, ergeht es Kunden und Interessenten in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Es sind positive Kundenerlebnisse, die Kunden zu Fans oder gar Markenbotschaftern machen.

Die Gesamtheit dieser Erlebnisse trägt den Namen Customer Experience und umfasst drei Faktoren:

  • Customer Centricity
    Der Kunde und dessen Probleme stehen im Mittelpunkt Ihrer Geschäftstätigkeit.
  • Customer Touchpoints
    Sie bieten konsistente Informationen an allen Kontaktpunkten.
  • Customer Lifecycle
    Positive Erlebnisse sorgen für die langfristige Bindung zufriedener Kunden und die Gewinnung neuer Abnehmer.

 

Customer Journey Map

"If there's one reason we have done better than any of our peers in the internet space over the last six years, it is because we have focused like a laser on customer experience."

Jeff Bezos (Amazon CEO)

Erzeugen Sie ein einheitliches Bild über ihre Marke, ihre Produkte und Services

Customer Experience beschränkt sich nicht nur auf eine einzelne Funktion im Unternehmen, sondern ist ein interdisziplinäres Thema. Sie erstreckt sich über alle Medien, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche. 

Während sich jedoch viele nur auf Marketing, Vertrieb und Auslieferung ihrer Produkte und Services konzentrieren, bleibt viel Potenzial im Aftersales auf der Strecke. Doch genau hier gibt es ungeahnte Möglichkeiten, um Kunden zu Fans oder gar zu Markenbotschaftern zu machen.

 

Jetzt Rückruf vereinbaren

Machen Sie Customer Experience zu Ihrem Wettbewerbsvorteil

Produkte und Maschinen alleine bieten kaum Differenzierungspotenzial im Wettbewerb. Hersteller sind gefordert, Alleinstellungsmerkmale in anderen Bereichen zu entwickeln und Kunden langfristig zu binden.

Die strategische und operative Rolle des Servicegeschäfts hat im Verlauf der vergangenen zwei Jahrzehnte massiv an Bedeutung gewonnen. Für Hersteller und ihre Serviceorganisationen gilt es, diesen Wandel aktiv zu gestalten und den richtigen Fokus zu finden. Um die wachsenden Profitströme abschöpfen zu können, müssen Unternehmen Differenzierungsmerkmale gegenüber ihren Mitbewerbern aufbauen und Kundenbeziehungen nachhaltig festigen. Dies beinhaltet nicht nur den Aufbau von entsprechenden Angeboten und Kapazitäten, sondern vielmehr auch die Sicherung einer größtmöglichen Kundenzufriedenheit.

Herausforderung 1

Neue Nutzungs- und Kaufgewohnheiten

Die Anforderungen von Kunden an den Service haben sich durch neue Nutzungs- und Kaufgewohnheiten im Zeitalter der Digitalisierung drastisch verändert. Auch Ihre Organisation muss sich entsprechend anpassen, um erfolgreich bleiben zu können. Denn die Digitalisierung verändert nicht nur Produkte und Prozesse, sondern wirkt sich auch auf die Ansprüche der Nutzer aus. Die Nutzungsgewohnheiten aus dem Privatleben werden zunehmend auf die Geschäftswelt übertragen. Kunden erwarten eine Erreichbarkeit des Service über diverse Kanäle, einfache Möglichkeiten zur Fehlermeldung und kurze Reaktionszeiten mit zufriedenstellenden Lösungsvorschlägen.

67 % der B2B-Kunden erwarten eine Omni-Channel-Kommunikation von ihren Geschäftspartnern. Zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit müssen erfolgreiche Serviceorganisationen in der Lage sein, auch in Hochzeiten eine Vielzahl an Tickets über diverse Kanäle abwickeln zu können.

Herausforderung 2

Steigender Kostendruck und geringe Verfügbarkeit von Ressourcen

Steigender Kostendruck und die geringe Verfügbarkeit von Ressourcen zwingen Serviceorganisationen, ihre vorhanden Mittel effizient zu nutzen. Zudem werden Reparatureinsätze immer spezieller und komplexer. Auf der einen Seite sinkt das operative Budget der Kunden zunehmend und auf der anderen Seite sind qualifizierte Techniker kaum verfügbar. Ein unkoordinierter Versand der Techniker im Außendienst und fehlerhafte Routenplanung können zu unnötigen Leerlaufphasen führen und wichtige Kapazitäten binden. Ebenso führt der Einsatz von Technikern mit einem unpassenden Skill-Set zu vermeidbaren Zweitterminen und Unzufriedenheit beim Kunden.

Ohne den Einsatz digitaler Diagnose- und Problembehebungstools bleiben Techniker bis zu 25 % über der optimalen Reparaturzeit. Anfragen stauen sich und verlangen nach zusätzlichen Ressourcen. Mehr als jede dritte Serviceorganisation bemängelt die Effizienz der eigenen Personaldisposition und Serviceplanung. Da das Personal zumeist den größten Kostenblock bildet, müssen Serviceorganisationen größtmögliche Effizienz schaffen, um profitabel zu bleiben.

Herausforderung 3

Proaktiver Service

Der Wandel zu einem proaktiven Service ist bereits obligatorisch und zugleich herausfordernd. Die Toleranz der Kunden für Ausfallzeiten nimmt stetig ab. Sie erwarten eine 100%ige Verfügbarkeit von Maschinen und Produkten. Ein unerwarteter Stillstand von Maschinen ist für Betreiber und Serviceorganisationen ein großes Ärgernis. Er verursacht Produktionsausfälle auf Kundenseite und setzt die Serviceorganisation unter Druck, da unvorgesehene Einsätze zu Engpässen im Tagesgeschäft führen können. Darunter leiden die Qualität und die Kundenzufriedenheit.

Kunden werden dem Serviceanbieter vertrauen, der die geringsten Ausfallzeiten garantieren kann. Serviceorganisationen werden in naher Zukunft gefordert sein, drohende Ausfälle von Produktionsmitteln bereits zu erkennen und zu beheben, bevor deren Auswirkungen spürbar werden.

„Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“

Henry Ford (1863 – 1947)

Unser Angebot

Intelligente Ticketsysteme & Auftragsmanagement

Sie ermöglichen die Annahme und Bearbeitung von Serviceanfragen über Multi-Channel wie Social Media, Kontaktformulare und Chatbots. Dabei werden sowohl die Sichtbarkeit und Einhaltung von SLAs gewährleistet als auch die Tickets systematisch kategorisiert. Die koordinierte Verwaltung in einem zentralen System liefert Transparenz, verkürzt die Reaktions- und Durchlaufzeiten und steigert somit die Kundenzufriedenheit.

Dynamisches Workforce & Dispatch Management

Es setzt automatisiert Techniker nach Anforderungsprofil (Skills) und Verfügbarkeit (Standort) ein und plant dabei den schnellstmöglichen Einsatz. Die optimierte Personaldisposition maximiert die Effizienz im operativen Geschäft, setzt neue Kapazitäten frei und beschleunigt die Problembehebung massiv.

 

Mehr erfahren

Digitales Field Service Management

Das Field Service Management unterstützt und entlastet Techniker im Außendienst durch dynamische Checklisten, Zugang zu Wissensdatenbanken und zur Maschinenakte. Die Nutzung von mobilen Applikationen hilft ihnen, komplexe Aufgaben systematisch zu lösen, verkürzt Reparaturzeiten und erhöht die First-Time-Fix-Rate. Gleichzeitig helfen die Apps den Technikern beim Up- und Cross-Selling und machen sie zu wertvollen Vertrieblern.

Mehr erfahren

Service-Portal & Self-Services

Sie steuern Serviceanfragen und binden den Kunden in den Serviceprozess ein. Der Kunde kann über das Portal Informationen übermitteln und abrufen oder Tätigkeiten beauftragen. Dadurch trägt er selbst zur Problembehebung bei oder löst kleinere Probleme eigenständig. Zudem erhält der Kunde eine umfangreiche Transparenz über den Verlauf des Serviceprozesses. Die Integration des Kunden entlastet die Mitarbeiter der Serviceorganisation und reduziert die Anzahl vermeidbarer Tickets, wodurch sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben fokussieren können.

Digitale Assistenten & Chatbots

Sie filtern allgemeine Anfragen ab, kommunizieren in Echtzeit mit den Kunden und sind dabei jederzeit verfügbar. Als vorgeschaltetes Instrument reduzieren digitale Assistenten den Aufwand menschlicher Interaktionen innerhalb der Serviceorganisation und automatisieren die Kommunikation sowie einfache Aufgaben.

Proaktiver Service

Er stellt die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit bereit. Die Planung von bevorstehenden Serviceaufträgen durch SLAs und IoT-basierenden Maschinendaten reduziert die Anzahl von ungeplanten Einsätzen im Tagesgeschäft. Durch die Echtzeitsteuerung und Sichtbarkeit von Inventar und die Rückkopplung mit dem ERP-System ist die Verfügbarkeit von Materialien zum Einsatzzeitpunkt stets gegeben. Wartezeiten aufgrund von fehlenden Ersatzteilen werden somit drastisch verkürzt und Nachfragespitzen besser vorausgesehen und gesteuert.

Lesen Sie mehr zu Customer Experience und CRM

C4C Release 2008 | SAP Sales and Service Cloud | IBsolution
SAP C/4HANA, Customer Relationship Management

C4C Release 2008: SAP Sales & Service Cloud mit neuen Features

Mitte August steht das nächste Update für die SAP Sales & Service Cloud an. SAP hat angekündigt, das C4C Release 2008 am 15./16. August in den Produktivsystemen auszurollen.
Weiterlesen
KACO new energy Servicepartner-Portal | IBsolution
SAP C/4HANA, Customer Relationship Management

KACO new energy: Exzellenter Service weitergedacht

Unter dem Motto „Transparency, Speed & Cost“ startete die KACO new energy GmbH 2018 das Projekt, den Kundenservice zu verbessern.
Weiterlesen
Qualtrics Customer Experience Management | IBsolution
Wie Sie 5-Sterne-Bewertungen absahnen

Customer Experience Management mit Qualtrics

Ähnlich wie bei einem Strategiespiel führen das Verständnis der Spielregeln und eine schnelle Anpassung an veränderte Situationen zum Sieg. Stichwort "Experience Economy", in der Menschen keine Produkte, sondern Erlebnisse kaufen.

Weiterlesen

Sie wünschen eine persönliche Beratung?

Einfach Formular ausfüllen und einsenden. Wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.