SAP Service Cloud

Optimieren Sie Ihren Kundenservice, seien Sie auf allen Kanälen erreichbar und sorgen Sie für eine schnelle Problemlösung

Reibungslose Service-Prozesse mit der SAP Service Cloud realisieren

 

 

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IBsolution | Planungssicherheit

Höhere Effizienz

IBsolution_transparency

Transparenz in den Prozessen

IBsolution_automation

Automatisierung

Was zeichnet exzellenten Service aus?

Der Kundenservice rückt zunehmend in den Mittelpunkt des Interesses − als Faktor, mit dem sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Wenn sie in der Lage sind, ihre Serviceprozesse digital abzubilden, wird ihr Kundendienst deutlich effizienter und leistungsfähiger.

Die Unternehmen profitieren von zahlreichen Vorteilen: Die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Kundenanliegen steigt. Gleichzeitig senken Unternehmen ihre Kosten und entlasten die Service-Mitarbeiter. Dank des Omnichannel-Ansatzes sind Unternehmen auf diversen Kanälen für Serviceanfragen erreichbar, die anschließend in Form von Tickets zentralisiert und standardisiert werden. Dank hoher Verfügbarkeit und reibungslosen Abläufen werden die steigenden Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines Supports rund um die Uhr erfüllt.

Solche Service-Merkmale steigern die Kundenzufriedenheit und bieten Unternehmen die Chance, ihre Service-Qualität als Wettbewerbsvorteil am Markt zu platzieren. Die Voraussetzung dafür ist das reibungslose Zusammenspiel der beteiligten IT-Systeme im Hintergrund. Als Teil der SAP Customer Experience Suite stellt die SAP Service Cloud die Integration mit anderen SAP-Lösungen sicher und realisiert ganzheitliche Service-Prozesse.

Ansprechpartnerin

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Paulina Sulej

paulina.sulej@ibsolution.com

+49 160 98071551

Herausforderungen im Service

Innendienst/Disposition

  • Anfragen über verschiedene Kanäle

  • Fehlende Über- und Einsicht in historische Daten

  • Fehlende Vernetzung zwischen Service und (Ersatzteil-)Vertrieb

  • Verschiedene Programme für Anfragen, Angebote, Plantafeln und Service-Erbringung

  • Fehlender Einblick in die Service-Aktivitäten des Außendienstes

  • Viele manuelle Arbeiten durch fehlende Digitalisierung (z. B. Stundenzettel)

Servicetechniker

  • Informationsdefizit durch fehlende Akten, Zettel und Protokolle

  • Fehlender Einblick in historische Daten (Tickets, Maschinendaten)

  • Kein Zugriff auf Kundendaten und vertriebliche Informationen (Verträge, Angebote)

  • Fehlende Skills und Dokumente, um den Service bestmöglich zu erbringen

SAP Service Cloud | Herausforderungen im Service | IBsolution

Serviceleiter

  • Geringe Service-Effizienz durch mangelnde Automatisierung

  • Fehlender Zugriff auf Ressourcenstandorte und Performance

  • Schwierige Einarbeitung neuer Mitarbeiter durch verschiedene Softwaremodule, Medienbrüche und Kopfmonopole

  • Schlechte Servicequalität, dadurch rückläufiger Umsatz

  • Niedrige Fehlerbehebungsraten, Notwendigkeit mehrfacher Service-Einsätze

Geschäftsführer

  • Hohe Kosten aufgrund ineffizienter Serviceprozesse und schlechter Berichtsfunktionen

  • Verspätete Leistungsabrechnung durch lange Bearbeitungszeiten

  • Service als Kostenfaktor

Von der Omnichannel-Kommunikation über den 360°-Blick auf Ihre Kunden bis hin zum intelligenten Ticketmanagement − die SAP Service Cloud erfüllt alle Voraussetzungen, damit Sie die Effizienz Ihrer Service-Prozesse steigern und Ihren Kunden großartige Service-Erlebnisse bieten können.

Was mit der SAP Service Cloud besser wird

Innendienst/Disposition

  • Omnichannel-Unterstützung: viele Kanäle, aber nur ein Ticket

  • Durchgängiger Prozess durch integrierte Lösungen

  • Echtzeit-Informationen von Technikern zu Zeiten, Ersatzteile, Verfügbarkeiten und Kundeninformationen

Servicetechniker

  • Zugriff auf sämtliche Kundendaten, Interaktionen und historische Daten − bis hin zur Rechnung

  • Alle kritischen Daten auf dem Mobilgerät verfügbar, auch offline

  • Zentrale Pflege der Daten ohne Papierprozesse

SAP Service Cloud | Was morgen besser ist | IBsolution

Serviceleiter

  • Transparente Prozesse von der Anfrage bis zur Rechnungsstellung

  • Hohe Effizienz durch Automatisierung, z. B. mit Ticket-Klassifizierung durch Technikerzuweisung

  • Reduktion der Servicekosten

  • Höhere Loyalität der Kunden

  • Service als Umsatz- und nicht als Kostenfaktor

Geschäftsführer

  • Transformation des Unternehmens zum Lösungsanbieter und zu serviceorientierten Dienstleistungen

  • Service als Wettbewerbstreiber

  • Höhere Effizienz in der Serviceabteilung durch optimierten Rechnungsprozess und verbesserte Metriken

  • Service-Anfragen lassen sich für mehr Cross- und Upselling nutzen

Facts & Figures

- 8 %

Service-Kosten

+ 25 %

Erstlösungsrate durch Zugriff auf relevante Informationen

+ 19 %

Service-Erlöse

Features der SAP Service Cloud

Omnichannel-Kundenservice und 360°-Blick

  • Kunden können über den Kanal ihrer Wahl Kontakt aufnehmen

  • Bereitstellung von Self-Service-Diensten

  • Automatische Vorschläge zur Lösungsfindung

  • Identifikation von Kunden und Produkten mit automatischem Routing zum richtigen Mitarbeiter

  • Verbinden der Kunden mit dem passenden Servicemitarbeiter

  • Flexible Integration in bestehende Telefonanlagen (CTI)

  • Einheitliche Oberfläche im kompletten Prozess

  • Zugriff auf Kundenprofile und die Servicehistorie für personalisierten Service und schnelle Problemlösungen

  • Höhere Umsätze durch Up-Selling und Cross-Selling

Ticketing / Case Management

  • Erstellen von Service-Tickets für simple und komplexe Anfragen

  • Flexibilität durch Tickettypen, Kategorisierung, Status, Freigaben, Eskalationen und Workflows

  • Effizienz-Boost durch Machine Learning

  • Integrierte Wissensdatenbank mit kontextbasierten Empfehlungen zur schnellen Lösungsbildung

  • Interaktionen per E-Mail, Chat, SMS, Portale oder Social Media

  • Sicherstellung der vertraglichen Leistungen durch Service Level Agreements und damit verbundene Meilensteine

Analytics und Dashboards

  • Überwachung der Service-Performance und Ergreifen von Maßnahmen durch Echtzeit-Reporting

  • Auswahl an vorgefertigten Predictive Dashboards

  • Tracking von Trends und KPIs in Kombination mit operativen Berichten

  • Verknüpfen von externen Datenquellen, zum Beispiel Informationen

  • Integration in die SAP Analytics Cloud

Entdecken Sie die SAP Analytics Cloud

Mobiles Arbeiten

  • Erhöhung der Produktivität durch den Zugriff auf Business-Informationen in Echtzeit, auch offline

  • Bearbeiten von Service-Tickets auf der Plattform Ihrer Wahl (iOS, Android, Windows oder Web) ohne zusätzliche Kosten

  • Einbinden von Remote-Arbeitern

  • Kollaboration mit Servicetechnikern, die unterwegs sind

Integriertes Wissensmanagement

  • Flexible Bereitstellung von Content für Mitarbeiter und Kunden

  • Zugriff auf aktuelle, akkurate und konsistente Informationen über verschiedene Kanäle

  • Vermeidung von Tickets durch Self-Service und schnelleres Schließen von Tickets

  • Verbessertes Onboarding neuer Mitarbeiter durch weniger Kopfmonopole

  • Wiederverwendung bestehender Inhalte über das ganze Unternehmen hinweg

  • Identifikation von Wissens- und Qualitätslücken durch integriertes Reporting

Intelligenter Service durch Machine Learning

  • Schnellere Durchlaufzeiten der Tickets und höhere Kundenzufriedenheit

  • Automatische Kategorisierung und automatisches Routing von Anfragen

  • Extraktion von Informationen wie Seriennummern aus der Anfrage

  • Identifikation ähnlicher Tickets und deren Lösungsfindung

  • Berechnung der geschätzten Lösungszeit

  • Ermittlung der Kundenstimmung in der Anfrage

  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch Reduktion von Routinetätigkeiten

Messung der Kundenzufriedenheit

  • Sammlung von Kundenfeedback an allen Touchpoints über verschiedene Kanäle

  • Proaktives Ergreifen von Maßnahmen auf Basis des Feedbacks und nicht erst, wenn es zu spät ist

  • Nutzung der Daten, um Kundenverhalten vorherzusagen und Pläne zu entwickeln

  • Unterstützung der Service-Mitarbeiter durch Einsicht in KPIs und Metriken

  • Einsicht der Service-Leitung in die Team-Performance

Mehr zum Experience Management mit Qualtrics erfahren

Verzahnung mit dem Vertrieb

  • Aufbrechen von Silos durch zentrale Plattform für Sales und Service

  • Einblick für den Service in Vertriebstätigkeiten, zum Beispiel Angebote und Termine

  • Einblick für den Vertrieb in Service-Daten, zum Beispiel Tickets und Interaktionen

  • Bessere interne Zusammenarbeit und mehr Umsatz durch ganzheitliche Kundenstrategien

  • Intelligentere und personalisiertere Kundenansprache

  • Verbessertes Cross- und Upselling im Service

Mehr über die SAP Sales Cloud erfahren

Übergabe von Tickets an den Field Service

  • Einplanung von Technikern für Vor-Ort-Termine
  • KI-basierte Planung der Techniker
  • Vorschläge für Servicetechniker basierend auf Skills, Geografie und Verfügbarkeit
  • Hohe Wahrscheinlichkeit für die Lösung des Anliegens beim ersten Kundeneinsatz

Hier geht's zum SAP Field Service Management

Umsatztreiber Service – Wie Sie Ihren Kundendienst profitabel machen

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