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Der Kundenservice rückt zunehmend in den Mittelpunkt des Interesses − als Faktor, mit dem sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Wenn sie in der Lage sind, ihre Serviceprozesse digital abzubilden, wird ihr Kundendienst deutlich effizienter und leistungsfähiger.
Die Unternehmen profitieren von zahlreichen Vorteilen: Die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Kundenanliegen steigt. Gleichzeitig senken Unternehmen ihre Kosten und entlasten die Service-Mitarbeiter. Dank des Omnichannel-Ansatzes sind Unternehmen auf diversen Kanälen für Serviceanfragen erreichbar, die anschließend in Form von Tickets zentralisiert und standardisiert werden. Dank hoher Verfügbarkeit und reibungslosen Abläufen werden die steigenden Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines Supports rund um die Uhr erfüllt.
Solche Service-Merkmale steigern die Kundenzufriedenheit und bieten Unternehmen die Chance, ihre Service-Qualität als Wettbewerbsvorteil am Markt zu platzieren. Die Voraussetzung dafür ist das reibungslose Zusammenspiel der beteiligten IT-Systeme im Hintergrund. Als Teil der SAP Customer Experience Suite stellt die SAP Service Cloud die Integration mit anderen SAP-Lösungen sicher und realisiert ganzheitliche Service-Prozesse.
Anfragen über verschiedene Kanäle
Fehlende Über- und Einsicht in historische Daten
Fehlende Vernetzung zwischen Service und (Ersatzteil-)Vertrieb
Verschiedene Programme für Anfragen, Angebote, Plantafeln und Service-Erbringung
Fehlender Einblick in die Service-Aktivitäten des Außendienstes
Viele manuelle Arbeiten durch fehlende Digitalisierung (z. B. Stundenzettel)
Geringe Service-Effizienz durch mangelnde Automatisierung
Fehlender Zugriff auf Ressourcenstandorte und Performance
Schwierige Einarbeitung neuer Mitarbeiter durch verschiedene Softwaremodule, Medienbrüche und Kopfmonopole
Schlechte Servicequalität, dadurch rückläufiger Umsatz
Niedrige Fehlerbehebungsraten, Notwendigkeit mehrfacher Service-Einsätze
Transparente Prozesse von der Anfrage bis zur Rechnungsstellung
Hohe Effizienz durch Automatisierung, z. B. mit Ticket-Klassifizierung durch Technikerzuweisung
Reduktion der Servicekosten
Höhere Loyalität der Kunden
Service als Umsatz- und nicht als Kostenfaktor
Transformation des Unternehmens zum Lösungsanbieter und zu serviceorientierten Dienstleistungen
Service als Wettbewerbstreiber
Höhere Effizienz in der Serviceabteilung durch optimierten Rechnungsprozess und verbesserte Metriken
Service-Anfragen lassen sich für mehr Cross- und Upselling nutzen
Kunden können über den Kanal ihrer Wahl Kontakt aufnehmen
Bereitstellung von Self-Service-Diensten
Automatische Vorschläge zur Lösungsfindung
Identifikation von Kunden und Produkten mit automatischem Routing zum richtigen Mitarbeiter
Verbinden der Kunden mit dem passenden Servicemitarbeiter
Flexible Integration in bestehende Telefonanlagen (CTI)
Einheitliche Oberfläche im kompletten Prozess
Zugriff auf Kundenprofile und die Servicehistorie für personalisierten Service und schnelle Problemlösungen
Höhere Umsätze durch Up-Selling und Cross-Selling
Erstellen von Service-Tickets für simple und komplexe Anfragen
Flexibilität durch Tickettypen, Kategorisierung, Status, Freigaben, Eskalationen und Workflows
Effizienz-Boost durch Machine Learning
Integrierte Wissensdatenbank mit kontextbasierten Empfehlungen zur schnellen Lösungsbildung
Interaktionen per E-Mail, Chat, SMS, Portale oder Social Media
Sicherstellung der vertraglichen Leistungen durch Service Level Agreements und damit verbundene Meilensteine
Überwachung der Service-Performance und Ergreifen von Maßnahmen durch Echtzeit-Reporting
Auswahl an vorgefertigten Predictive Dashboards
Tracking von Trends und KPIs in Kombination mit operativen Berichten
Verknüpfen von externen Datenquellen, zum Beispiel Informationen
Integration in die SAP Analytics Cloud
Erhöhung der Produktivität durch den Zugriff auf Business-Informationen in Echtzeit, auch offline
Bearbeiten von Service-Tickets auf der Plattform Ihrer Wahl (iOS, Android, Windows oder Web) ohne zusätzliche Kosten
Einbinden von Remote-Arbeitern
Kollaboration mit Servicetechnikern, die unterwegs sind
Flexible Bereitstellung von Content für Mitarbeiter und Kunden
Zugriff auf aktuelle, akkurate und konsistente Informationen über verschiedene Kanäle
Vermeidung von Tickets durch Self-Service und schnelleres Schließen von Tickets
Verbessertes Onboarding neuer Mitarbeiter durch weniger Kopfmonopole
Wiederverwendung bestehender Inhalte über das ganze Unternehmen hinweg
Identifikation von Wissens- und Qualitätslücken durch integriertes Reporting
Schnellere Durchlaufzeiten der Tickets und höhere Kundenzufriedenheit
Automatische Kategorisierung und automatisches Routing von Anfragen
Extraktion von Informationen wie Seriennummern aus der Anfrage
Identifikation ähnlicher Tickets und deren Lösungsfindung
Berechnung der geschätzten Lösungszeit
Ermittlung der Kundenstimmung in der Anfrage
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch Reduktion von Routinetätigkeiten
Sammlung von Kundenfeedback an allen Touchpoints über verschiedene Kanäle
Proaktives Ergreifen von Maßnahmen auf Basis des Feedbacks und nicht erst, wenn es zu spät ist
Nutzung der Daten, um Kundenverhalten vorherzusagen und Pläne zu entwickeln
Unterstützung der Service-Mitarbeiter durch Einsicht in KPIs und Metriken
Einsicht der Service-Leitung in die Team-Performance
Aufbrechen von Silos durch zentrale Plattform für Sales und Service
Einblick für den Service in Vertriebstätigkeiten, zum Beispiel Angebote und Termine
Einblick für den Vertrieb in Service-Daten, zum Beispiel Tickets und Interaktionen
Bessere interne Zusammenarbeit und mehr Umsatz durch ganzheitliche Kundenstrategien
Intelligentere und personalisiertere Kundenansprache
Verbessertes Cross- und Upselling im Service
Bis Ende 2030 wird SAP Customer Service noch im Kompatibilitätsmodus von SAP S/4HANA unterstützt. Anschließend ist die Nutzung von SAP CS unter SAP S/4HANA nicht mehr möglich. Daher stellt sich für Unternehmen die Frage nach einer geeigneten Alternative.
Mit der Anbindung von SAP Customer Experience an die On-Premise-Lösungen von SAP CRM, SAP ERP und SAP S/4HANA profitieren Sie von einer uni-/bidirektionalen Synchronisation Ihrer Stammdaten, der vollständigen Integration transaktionaler Szenarien sowie der Integration von Field Service und Support.
Führende Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen setzen auf die SAP Sales Cloud. Mit dieser Lösung digitalisieren Sie Ihre Vertriebsprozesse und profitieren von einer schnellen, kostengünstigen Implementierung.
Viele Unternehmen verfolgen das Ziel, sich mit erstklassigen Servicedienstleistungen vom Wettbewerb abzuheben. Hierfür eröffnet Mixed Reality (MR) neue Chancen. CXMENDO.mixed_reality ist eine innovative Art des Remote-Kundendienstes, die eine ähnliche Erfahrung und Effizienz bietet wie die physische Anwesenheit von Experten vor Ort.
Keine Kopfschmerzen mehr bei der Planung Ihrer Servicetechniker und der Ausführung von Vor-Ort-Einsätzen. SAP Field Service Management ist ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung aller Aspekte und Herausforderungen Ihrer mobilen Belegschaft.
Mithilfe von Web2Lead werden Kontaktdaten, die ein Interessent in einem Formular auf Ihrer Webseite einträgt, automatisch in SAP C4C übertragen und als neuer Lead angelegt. Dadurch haben Ihre Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, Opportunities aus den erstellten Leads zu generieren.
Die SAP Service Cloud gehört zum Portfolio von SAP Customer Experience (CX) und ist eine Software-Lösung für das Kundenservice-Management. Sie lässt sich nahtlos in vorhandene SAP-Landschaften integrieren. Die Anbindung von SAP S/4HANA bzw. SAP ERP ermöglicht End-to-end-Serviceprozesse, bei denen alle Mitarbeiter auf die identischen Informationen zugreifen können.
Mit der SAP Service Cloud lässt sich ein einheitliches Serviceerlebnis sicherstellen. Unternehmen erhalten einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden und sind in der Lage, einen Omnichannel-Kundenservice zu bieten, der den Kunden auf allen Kanälen die gleiche Customer Experience bietet. Die Service-Mitarbeiter werden bestmöglich dabei unterstützt, erstklassige Serviceleistungen zu erbringen.
Zu den wichtigsten Features der SAP Service Cloud gehört die Omnichannel-Erfahrung. Die Kunden erwartet ein nahtloses, einheitliches Erlebnis – unabhängig davon, ob die Kontaktaufnahme über Chatbots, Telefon, Chat, Messaging-Apps, E-Mail oder die sozialen Medien erfolgt. Die Service-Anfragen werden automatisch analysiert, kategorisiert und an dem richtigen Bearbeiter zugeteilt. Die Servicemitarbeiter haben Einblick in die Kontakthistorie, die Kundendaten und alle relevanten kontextbezogenen Informationen – die beste Voraussetzung für die schnellstmögliche Klärung des Anliegens.
Die SAP Service Cloud ermöglicht einen schnellen und personalisierten Service. So gelingt es Unternehmen, nicht nur die Serviceeffizienz, sondern auch die Servicequalität zu verbessern. Der Omnichannel-Ansatz bündelt Kundenkontakte aus verschiedenen Kanälen und sorgt für ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Kundenkanäle hinweg. Dadurch steigen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen lassen sich Routineaufgaben in der SAP Service Cloud automatisieren. Chatbots entlasten die Servicemitarbeiter, damit diese sich auf die komplexeren Fälle konzentrieren können.
Eine Auswahl unserer Kunden
