Sie erinnern sich noch an den Namen des tollen Restaurants, das Sie vor mehr als einem Monat besucht haben? Was ist in diesem Restaurant passiert, das Ihren Besuch dort so besonders machte? 

 

Wir alle haben Erfahrung mit guten oder schlechten Restaurants und haben unsere eigenen Kriterien entwickelt, wie wir diese bewerten. Diese Kriterien entscheiden letztendlich darüber, ob wir das Restaurant nochmals besuchen oder gar weiterempfehlen werden. Und so, wie es Ihnen im Restaurant ergeht, ergeht es Kunden und Interessenten in der Interaktion mit ihrem Unternehmen.

 

Positive Kundenerlebnisse sind es, die Kunden zu Fans oder gar Markenbotschaftern machen

 

Die Gesamtheit dieser Erlebnisse trägt den Namen Customer Experience und umfasst drei Faktoren:

  • Customer Centricity
    Der Kunde und dessen Probleme im Mittelpunkt Ihrer Geschäftstätigkeit
  • Customer Touchpoints
    Konsistente Informationen an allen Kontaktpunkten
  • Customer Lifecycle
    Die langfristige Bindung zufriedener Kunden und die Gewinnung neuer Abnehmer

 

Customer Journey Map

 

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Erzeugen Sie ein einheitliches Bild über ihre Marke, ihre Produkte und Services

Customer Experience beschränkt sich nicht nur auf eine einzelne Funktion im Unternehmen, sondern ist ein interdisziplinäres Thema. Sie erstreckt sich über alle Medien, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche. 

 

Während sich jedoch viele nur auf Marketing, Vertrieb und Auslieferung ihrer Produkte und Services konzentrieren, bleibt viel Potenzial im After Sales auf der Strecke. Doch genau hier gibt es ungeahnte Möglichkeiten Kunden zu Fans oder gar Markenbotschaftern zu machen.

 

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Machen Sie Customer Experience zu Ihrem Wettbewerbsvorteil.

Produkte und Maschinen alleine bieten kaum Differenzierungspotenzial im Wettbewerb. Hersteller sind gefordert Alleinstellungsmerkmale in anderen Bereichen zu entwickeln und Kunden langfristig zu binden.

 

Die strategische und operative Rolle des Service-Geschäfts hat im Verlauf der letzten zwei Jahrzehnte massiv an Bedeutung gewonnen. Für Hersteller und ihre Service Organisationen gilt es diesen Wandel aktiv zu gestalten und den richtigen Fokus zu finden. Um die wachsenden Profitströme abschöpfen zu können, müssen Unternehmen Differenzierungsmerkmale gegenüber ihren Mitbewerbern aufbauen und Kundenbeziehung nachhaltig festigen. Dies beinhaltet nicht nur den Aufbau von entsprechenden Angeboten und Kapazitäten, sondern vielmehr auch die Sicherung einer größtmöglichen Kundenzufriedenheit.

 

Herausforderung 1
Neue Nutzungs- und Kaufgewohnheiten

Die Anforderungen von Kunden an den Service haben sich durch neue Nutzungs- und Kaufgewohnheiten im Zeitalter der Digitalisierung drastisch verändert. Auch Ihre Organisation muss sich entsprechend anpassen, um erfolgreich bleiben zu können. Denn die Digitalisierung verändert nicht nur Produkte und Prozesse, sondern wirkt sich auch auf die Ansprüche der Nutzer aus. Die Nutzungsgewohnheiten aus dem Privatleben werden zunehmend in die Geschäftswelt übertragen. Kunden erwarten eine Erreichbarkeit des Services über diverse Kanäle, sowie einfache Möglichkeiten zur Fehlermeldung und kurze Reaktionszeiten mit zufriedenstellenden Lösungsvorschlägen.

 

67 % der B2B-Kunden erwarten eine Omni-Channel Kommunikation von ihren Geschäftspartnern. Zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit müssen erfolgreiche Service-Organisationen in der Lage sein auch in Hochzeiten eine Vielzahl an Tickets über diverse Kanäle abwickeln zu können.

Herausforderung 2
Steigender Kostendruck und geringe Verfügbarkeit von Ressourcen

Steigender Kostendruck und die geringe Verfügbarkeit von Ressourcen, zwingen Service-Organisationen ihre vorhanden Mittel hoch effizient zu nutzen. Zudem werden Reparatureinsätze immer spezieller und komplexer. Auf der einen Seite sinkt das operative Budget der Kunden zunehmends und auf der anderen Seite sind qualifizierte Techniker kaum verfügbar. Ein unkoordinierter Versand der Techniker im Außendienst und fehlerhafte Routenplanung können zu unnötigen Leerlaufphasen führen und wichtige Kapazitäten binden. Ebenso führt der Einsatz von Technikern mit einem unpassenden Skill-Set zu vermeidbaren Zweitterminen und Unzufriedenheit beim Kunden.

 

Ohne den Einsatz digitaler Diagnose- und Problembehebungstools bleiben Techniker bis zu 25% unter der optimalen Reparaturzeit. Anfragen stauen sich auf und verlangen nach zusätzlichen Ressourcen. Mehr als jede dritte Service-Organisation bemängelt die Effizienz der eigenen Personaldisposition und Serviceplanung. Da das Personal zumeist den größten Kostenblock bildet, müssen Service-Organisationen größtmögliche Effizienz schaffen, um profitabel zu bleiben.

Herausforderung 3
Proaktiver Service

Der Wandel zu einem proaktiven Service ist bereits obligatorisch und zugleich herausfordernd. Die Toleranz der Kunden für Ausfallzeiten nimmt stetig ab. Sie erwarten eine 100%ige Verfügbarkeit von Maschinen und Produkten. Ein unerwarteter Stillstand von Maschinen ist für Betreiber sowie Service-Organisationen ein großes Ärgernis. Er verursacht Produktionsausfälle auf Kundenseite und setzt die Service-Organisation unter Druck, da unvorgesehene Einsätze zu Engpässen im Tagesgeschäft führen können. Darunter leidet die Qualität und auch die Kundenzufriedenheit.

 

Kunden werden dem Service-Anbieter vertrauen, der die geringsten Ausfallzeiten garantieren kann. Service-Organisation werden in naher Zukunft gefordert sein drohende Ausfälle von Produktionsmitteln bereits zu erkennen und zu beheben, bevor deren Auswirkungen spürbar werden.

Unser Angebot

Intelligente Ticketsysteme & Auftragsmanagement
Sie ermöglichen die Annahme und Bearbeitung von Serviceanfragen über Mutlichannel wie etwa Social Media, Kontaktformulare und Chatbots. Dabei werden gleichzeitig sowohl die Sichtbarkeit und Einhaltung von SLAs gewährleistet als auch die Tickets systematisch kategorisiert. Die koordinierte Verwaltung in einem zentralen System liefert Transparenz, verkürzt die Reaktions- und Durchlaufzeiten und steigert somit die Kundenzufriedenheit.
Dynamische Workforce & Dispatch Management
Es setzt automatisiert Techniker nach Anforderungsprofil (Skills) und Verfügbarkeit (Standort) ein und plant dabei den schnellstmöglichen Einsatz. Die optimierte Personaldisposition maximiert die Effizienz im operativen Geschäft, setzt neue Kapazitäten frei und beschleunigt die Problembehebung massiv.
Digitales Field Service Management
Dieses unterstützt und entlastet den Techniker im Außendienst durch dynamische Checklisten, Zugang zu Wissensdatenbanken und zur Maschinenakte. Die Nutzung von mobilen Applikationen hilft Technikern komplexe Aufgaben systematisch zu lösen, verkürzt Reparaturzeiten und erhört die First-Time-Fix-Rate. Gleichzeitig helfen die Apps dem Techniker beim Up- und Cross-Selling und machen ihn zu einem  wertvollen Vertriebler.
Service Portal & Self-Services
Sie steuern Serviceanfragen und binden den Kunden in den Serviceprozess ein. Der Kunden kann über das Portal Informationen übermitteln und abrufen oder Tätigkeiten beauftragen. Dadurch kann der selbst zur Problembehebung beitragen oder kleinere Probleme eigenständig lösen. Zudem erhält der Kunde eine umfangreiche Transparenz über den Verlauf des Serviceprozesses. Die Integration des Kunden entlastet die Mitarbeiter der Service-Organisation und reduziert die Anzahl vermeidbarer Tickets, wodurch sich die Mitarbeiter auf komplexe Aufgaben fokussieren können.
Digitale Assistenten & Chatbots
Diese filtern allgemeine Anfragen ab, kommunizieren in Echtzeit mit den Kunden und sind dabei jederzeit verfügbar. Als vorgeschaltetes Instrument reduzieren digitale Assistenten den Aufwand menschlicher Interaktionen innerhalb der Service-Organisation und automatisieren die Kommunikation wie auch einfache Aufgaben.
Proaktiver Service
Er stellt die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit bereit. Die Planung von bevorstehenden Serviceaufträgen durch SLAs und IoT-basierenden Maschinendaten reduziert die Anzahl von ungeplanten Einsätzen im Tagesgeschäft. Durch die Echtzeitsteuerung und Sichtbarkeit von Inventar und die Rückkopplung mit dem ERP-System ist die Verfügbarkeit von Materialien zum Einsatzzeitpunkt stets gegeben. Lange Wartezeiten aufgrund von fehlenden Ersatzteilen werden somit drastisch reduziert und Nachfragespitzen besser vorausgesehen und gesteuert.

 

 
 
Eine Auswahl unserer Kunden

 

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