Lead-to-Cash

Wie Sie Ihre kundennahen Prozesse mithilfe von SAP-Lösungen ganzheitlich abbilden und die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens davon profitieren

Geschäftsführung

Marketing

Sales

Service

Backoffice

 

Die kundennahen Prozesse im Intelligent Enterprise

Das intelligente Unternehmen nutzt Technologien für integrierte und agile Geschäftsprozesse, um erfolgreich und nachhaltig zu wirtschaften. Ein wichtiger Baustein hierbei ist der Lead-to-Cash-Prozess, der sämtliche Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden umfasst. Der Lead-to-Cash-Prozess erstreckt sich vom Erstkontakt und der Qualifizierung über den Kaufprozess und die Auftragsabwicklung bis hin zur Erbringung von Dienstleistungen und zur Rechnungsstellung. Der Kunde bleibt dabei immer im Mittelpunkt. Lead-to-Cash ist einer von vier grundlegenden Prozessen in intelligenten Unternehmen.

Lead to cash im Inteligent Enterprise | IBsolution

 

Wir sind die Experten für ganzheitliche Prozesse

Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre kundennahen Prozesse ganzheitlich und digital abzubilden, damit die Unternehmen ihre Kunden auf der gesamten Customer Journey begleiten können. Die Customer-Experience-Suite (CX) von SAP spielt dabei eine entscheidende Rolle. Sie setzt sich aus den Bereichen Sales, Services, Marketing, Commerce und Customer Data zusammen. Diese CX-Lösungen werden durch leistungsfähige Geschäftsprozesse im digitalen Kern SAP S/4HANA unterstützt. Über die SAP Business Technology Platform lassen sich die Prozesse integrieren und individuell erweitern, um maximale Wettbewerbsvorteile zu generieren. Die optionale Anbindung weiterer Lösungen wie SAP MDG, SAP Analytics Cloud und SAP Data Warehouse Cloud sorgt für wahrhafte End-to-End-Prozesse, die mit einem konsequenten Zugangs- und Berechtigungsmanagement abgesichert werden.

SAP CX Portfolio IBsolution-1

 

Ansprechpartnerin

Paulina Sulej IBsolution

Paulina Sulej

paulina.sulej@ibsolution.com
+49 160 98071551

Der Lead-to-Cash-Prozess erstreckt sich über mehrere SAP-Lösungen, die bei Bedarf integriert werden können. Ob für einzelne Bausteine oder für den kompletten Lead-to-Cash-Prozess − IBsolution ist der richtige Ansprechpartner, um Ihre Kundenerfahrung auf das nächste Level zu bringen.

Wie Ihre kundennahen Prozesse zu einem integrierten End-to-End-Prozess werden

Verschiedene Tools für Webshop, Marketing, Kundendaten, Angebote und Rechnungen schaffen Datensilos, führen zu Ineffizienzen im Prozessablauf und bieten eine schlechte Customer Experience. Daher suchen viele IT-Abteilungen und Fachbereiche nach einer geeigneten All-in-one-Lösung, die Daten und Prozesse integriert.

Die SAP CX Suite ist aus unserer Sicht die beste Software für die Abbildung der kundennahen Prozesse, da sie eine einheitliche Lösung für alle Bereiche bietet − von der Geschäftsführung über Marketing und Vertrieb bis hin zu Service und Backoffice − sowie Daten, Prozesse und Anwendungen integriert.

 

Overview Lead-to-Cash | IBsolution

Quelle: SAP SE

 

 

Geschäftsführung

Herausforderungen

  • Daten als Grundlage für Entscheidungen

  • Tagesaktuelle, abteilungsübergreifende Kennzahlen zur Darstellung der Unternehmensperformance

  • Falsche Entscheidungen aufgrund von inkorrekten, veralteten und nicht-integrierten Daten , zum Beispiel bei der Entwicklung neuer Produkte oder der Erschließung neuer Märkte

  • Verlorene Umsätze und geringe Kundenbindung

Outcome mit SAP-Lösungen

  •  Schnelles Treffen von wichtigen Entscheidungen

  • Überblick über das gesamte Unternehmen mit Drill-down in die Details

  • Festlegen der richtigen Ziele und Strategien

  • Maximierung der Umsätze und Gewinne

  • Hoher Return on Investment (ROI)

  • Reduktion der Verbindlichkeiten

Mehr zum Reporting mit der SAP Analytics Cloud erfahren

Digital Boardroom / Company Dashboard

Anhand der Kennzahlen im Digital Boardroom fällt beispielsweise auf, wenn die neue, strategische Pumpe deutlich geringere Wachstumsraten und Umsätze aufweist als geplant. Durch einen Drill-down wird zudem sichtbar, dass die Marketinginvestitionen in das neue Produkt niedriger sind als geplant. Dadurch fehlt der Pumpe die Sichtbarkeit in der Zielgruppe. Folglich fällt die Entscheidung, in eine zusätzliche Kampagne zu investieren, um die Pumpe zu promoten.

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Contact-to-Lead

Marketing

Herausforderungen

  • Umwandeln von unbekannten Benutzern in „bekannte“ Leads

  • Segmentierung von Kunden anhand verschiedener Kriterien

  • Durchführung kanalübergeifender Kampagnen mit personalisiertem Content

  • Ausspielen von relevanten Inhalten, um Kunden nicht zu langweilen

  • Sicherstellen der Übereinstimmung von Produktvorschlägen und realen Bedürfnissen der Kunden

  • Messen und Tracken der Marketingaktivitäten und der Erfolge sowie Reporting an das Management für weitere Budgets

  • Schlechte Kommunikation mit dem Vertrieb: zu wenig und zu schlecht qualifizierte Leads

Outcome mit SAP-Lösungen

  • Sicherstellung zukünftiger Kampagnen durch Reporting der relevanten Messgrößen ROMIA, ROAS, Conversion Rates etc.

  • Gute Kundenerfahrung führt zu mehr Umsatz und einer höheren Kundenbindung

  • Korrekte und vernetzte 360-Grad-Sicht auf Kunden, Kontakte und deren Aktivitäten

  • Effektive Kampagnen und kontextualisierte Inhalte

  • Tracking der Kampagen-Ergebnisse

  • Wandlung des Marketings vom Cost Center zum Erfolgsfaktor

Mehr Infos zur SAP Marketing Cloud anfordern

Registrierung und Self-Service Preference Management

Um Marketinginhalte an Kunden ausspielen zu können, müssen diese als Profile mit den entsprechenden Einwilligungen vorliegen. Interessierte Kunden können sich über Formulare registrieren und via Self-Service ihre Daten, Präferenzen und Datenschutz-Einstellungen verwalten.

Datenschutzkonforme 360-Grad-Sicht auf das Kundenprofil

Die Stammdaten des Kunden werden in den verschiedenen Prozessen verwendet, um beispielsweise relevanten Content im Marketing bereitzustellen oder dem Kunden Zugang zu einem Serviceportal bzw. dem Ersatzteileshop zu gewähren.

Mehr zum Stammdaten-Management erfahren

Zentraler Einstieg und wichtige KPIs

Häufige Aufgaben und Kennzahlen werden direkt erreicht. Dadurch entsteht eine hohe Effizienz und Transparenz im Team.

Segmentierung und Kampagnen

Auf Anweisung des Management-Boards wird eine Kampagne für die neue Pumpe erstellt und auf die Bestandskunden ausgerollt. Hierfür stehen vielfältige Segementierungsoptionen und Kanäle zur Verfügung. Regulatorische Rahmenparameter wie die DSGVO werden bei der Kampagne berücksichtigt.

 

Lead-to-Opportunity − Opportunity-to-Ouote − Quote-to-Order

Sales

Herausforderungen

  • Erstellen von Angeboten mit den richtigen Preisen, Rabatten und Kombinationen aus Produkten und Services

  • Einhaltung von Margen

  • Cross-Selling und Up-Selling

  • Kundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen

  • Arbeiten im CRM-System von unterwegs mit mobilen Endgeräten

  • Vollständige Informationen und Artikelnummern, da fehlende Daten zu schlechter Kundenerfahrung und dem Verfehlen von Quota-Zielen führen

Outcome mit SAP-Lösungen

  • Akkurate und vernetzte Informationen, um das System „nebenbei“ zu bedienen

  • Investieren der kostbaren Zeit in die richtigen Deals

  • Erhöhung des Angebotsvolumens

  • Höhere Effizienz durch verringerte Abhängigkeiten zu anderen Abteilungen

  • Intelligente Unterstützung und Vorschläge auf der Basis historischer Daten

  • Akkurate Angebote und Forecast-Werte

  • Kontinuierliche Verbesserungen durch zielgerichtetes Kundenfeedback

  • Transparenz für den Kunden dank Commerce-Integration, dadurch weniger Kundenanrufe oder -mails zu Status-Updates

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Sales Leads

Über eine Benachrichtigung wird der Vertrieb informiert, dass ein neuer Lead aus der Pumpen-Kampagne zur Verfügung steht. Durch die Klassifikation wird klar, dass es sich lohnt, Zeit in den Lead zu investieren.

Opportunity und Sales Funnel

Um das Vorhaben vertrieblich weiterzuverfolgen, wird der Lead in eine Opportunity umgewandelt und landet damit im Sales Funnel. Von hier aus kann eine geeignete Sales-Strategie entwickelt werden, die das Produkt beim Kunden platziert.

Angebotserstellung: indirekter Vertrieb über Mitarbeiter

Bei der Konvertierung der Opportunity in ein Angebot hat der Bearbeiter Zugriff auf alle relevanten Informationen: Pricing, Margen, Produktverfügbarkeit. Dadurch minimieren sich die Abhängigkeiten zu anderen Abteilungen, was die Effizienz erhöht. Das Planen und Dokumentieren von Aktivitäten ermöglicht eine perfekte Vorbereitung und Präsentation des Angebots.

Cross- und Up-Selling sowie Produktverfügbarkeiten

Basierend auf den Produkten im Angebot werden zusätzliche Artikel und Services vorgeschlagen. Das Pricing dieser Produkte erfolgt automatisch aus dem SAP S/4HANA-System. Der automatische Vorschlag eines Rabattes auf Basis historischer Daten erhöht die Wahrscheinlichkeit, den Deal zu gewinnen.

Mehr zur Integration von SAP CX und SAP S/4HANA

Mobiler Zugriff und Genehmigungen

Die mobile App erlaubt die Nutzung des CRM-Systems von unterwegs, auch offline. So können beispielsweise Angebote per Klick oder Spracheingabe genehmigt werden.

Akzeptieren des Angebots

Neben dem klassischen Versand per E-Mail kann das Angebot dem Kunden auch im Webshop vorgelegt werden. Der Kunde kann es dort akzeptieren, bearbeiten und später nachverfolgen.

Online-Shop und Ersatzteile

Über einen integrierten Online-Shop kann der Kunde auch eigenständig Produkte kaufen oder Ersatzteile nachbestellen.

 

Order-to-Cash

Service

Herausforderungen

  • Fehlende Informationen zu Technikern, Qualifikationen, Verfügbarkeiten und Zeiten

  • Hohe Fehlerpotenziale durch unvollständige Informationen und Medienbrüche

  • Erste Anlaufstelle für den Ärger der Kunden

  • Überbuchungen der Techniker, falsche Prioritäten und falsch geplante Einsätzen durch fehlerhafte Informationen

  • Sandwich-Position zwischen Kunde und Techniker

  • Vertragskündigungen, ausbleibende Wiederkäufe und schlechte Reputation aufgrund von schlechtem Service

Outcome mit SAP-Lösungen

  • Schnelle, akkurate und effiziente Zuteilung von Technikern durch die Bündelung integrierter Informationen

  • Schnelles Erfüllen von Kundenanfragen, dadurch hohe Zufriedenheit

  • Reduktion der Anzahl der Technikereinsätze durch vorausschauende Einplanung

  • Proaktive Vorschläge für die Einplanung auf der Basis von historischen Daten, Qualifikationen, Verfügbarkeiten und Geografie

  • Vermeidung von implizitem Wissen zur Verplanung von Technikern

  • Zielgerichtete Kommunikation zwischen Backoffice, Technikern und Kunden

Mehr zur SAP Service Cloud erfahren

Einplanung von Installationen und Wartungsarbeiten

Die Installation der vom Kunden beauftragte Maschine wird direkt nach dem Kauf eingeplant. Die Disposition sucht systemgestützt den geeigneten Servicetechniker und informiert den Kunden proaktiv.

Mehr zu SAP Field Service Management erfahren

Mobiler Field Service

Bei der Erbringung der Servicedienstleistung wird der Techniker von seiner mobilen App durch den Prozess geführt. Arbeitsanweisung, Navigation, Wissensdatenbank, Rückmeldung und Serviceprotokolle sind nur einen Klick entfernt. Die Daten werden unmittelbar in das Backoffice zurückgespielt.

Closed-Loop-Feedback durch automatische Zufriedenheitsumfrage

Nach der Fertigstellung geplanter oder ungeplanter Serviceeinsätze erhält der Kunde direkt eine Bestätigung der erledigten Arbeiten und hat die Möglichkeit, via Umfrage seine Zufriedenheit mitzuteilen.

Mehr zum Customer Experience Management mit Qualtrics

Proaktive Maßnahmen durch Kundenfeedback

Auf Basis des Feedbacks werden im Backoffice proaktiv Maßnahmen gestartet. War der Kunde unzufrieden mit der Qualifikation des Technikers? Wurden die Service-Levels sogar übererfüllt? Möchte der Kunde zusätzliche Produkte kaufen? Die Integration der Feedback-Daten in den operativen Prozess stellt sicher, dass die Stimme des Kunden auch gehört wird.

 

Backoffice

Herausforderungen

  • Rasche Fertigstellung und zügiger Versand von Rechnungen für schnellen Geldeingang

  • Fehlendes Wissen, ob Produkte beim Kunden sind und Services erbracht wurden

  • Kein Tracking von offenen Objekten oder deren Follow-ups

  • Schlechte Liquidität, falsche Quartalszahlen und verärgerte Kunden wegen Ineffizienzen im Prozess

Outcome mit SAP-Lösungen

  • Schnelle und akkurate Auftragsbearbeitung und Rechnungsstellung

  • Verständnis der Aufträge und Rechnungen bei den Kunden durch Integration der tatsächlichen Inhalte und Rückmeldungen

  • Zentrales System, in dem alle Daten ohne Medienbrüche zusammenlaufen

  • Weniger interne Rückfragen durch transparente Daten und Status

Kompletter Überblick über die Auftragsabwicklung bis hin zur Rechnung

Die komplette Transparenz über Auftragsabwicklung, Lieferung, Service und Rechnungslegung ermöglicht einen abteilungsübergreifenden Informationsfluss und ein akkurates Reporting.

Erstellung der Rechnung in SAP S/4HANA

Die Integration der Sales- und Service-Systeme mit SAP S/4HANA führt zu einer unmittelbaren Fakturierung der Leistungen mit lückenloser Nachverfolgung vom Angebot über den Auftrag und das Serviceprotokoll bis hin zur Rechnung.

Mehr zu SAP S/4HANA erfahren

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