Transformation Ihrer SAP-Service-Landschaft

Von SAP Customer Service zu SAP S/4HANA Service − stellen Sie Ihren Service zukunftsfähig auf und bieten Sie Ihren Kunden echte Mehrwerte mit digitalisierten End-to-End-Prozessen

Hohe Erwartungen an den Kundenservice

Stabiler Kern und flexible Cloud-Bausteine

Unser Ansatz für Ihren zukunftsfähigen Service

SAP Service-Strategie im Überblick: Welche Rollen spielen SAP S/4HANA und SAP Customer Experience?

Wie Sie von SAP Customer Service zu SAP S/4HANA Service kommen

SAP Customer Service (CS) ist das zentrale Modul in SAP ERP, wenn es um die effiziente und professionelle Abwicklung aller Prozesse des Kundendienstes geht. Allerdings neigt sich seine Zeit dem Ende entgegen.

Bis Ende 2030 wird SAP Customer Service noch im Kompatibilitätsmodus von SAP S/4HANA unterstützt. Anschließend ist die Nutzung von SAP CS unter SAP S/4HANA nicht mehr möglich.

Daher stellt sich für Unternehmen die Frage nach einer geeigneten Alternative, mit der sie ihre Serviceprozesse über 2030 hinaus digital abbilden können. Die Aufgabe der Service-Transformation gewinnt zusätzlich dadurch an Relevanz und Dringlichkeit, dass die schnelle und effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen maßgeblich zu einer hohen Kundenzufriedenheit beiträgt und dadurch einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen darstellt.

 

Vielfältige Erwartungen an den Kundendienst

Kunden

  • Proaktive Informationen über Wartungbedarf (bevor eine Maschine stillsteht) und die nächsten Schritte

  • Neue Abrechnungsmodelle (Inanspruchnahme von Services gegen  eine monatliche Gebühr)

  • Omnichannel-Präsenz (Kommunikation auf verschiedenen Kanälen

Servicemitarbeiter

  • Richtige Qualifikation für den Job
  • Vollständige Informationen zum Einsatz, zu den betroffenen Maschinen und zum Kunden
  • Zugriff auf relevante Ressourcen vor Ort
  • Permanente Erreichbarkeit während des Einsatzes

Unternehmensleitung

  • Ständige Steigerung der Service-Effizienz
  • Erhöhung der Kundenbindung
  • Steigerung der Service-Qualität
  • Höhere Umsätze
  • Verbesserung der Nachhaltigkeit (Entsendung von Technikern nur, wenn es zwingend notwendig ist)

Die steigenden Erwartungen der Kunden an den Service hängen auch damit zusammen, dass die Kunden viele Annehmlichkeiten, die sie als Verbraucher aus dem privaten Bereich kennen und schätzen, zunehmend auch auf den B2B-Bereich übertragen. Sie möchten die gleiche User bzw. Customer Experience in der Geschäftswelt vorfinden, wie sie sie beispielsweise von Amazon oder Netflix gewohnt sind. Für Unternehmen gilt es dementsprechend, die steigenden Erwartungen mit geeigneten Software-Lösungen zu bedienen.

Hinzu kommt, dass sich auch die technologischen Voraussetzungen für die Abbildung von Serviceprozessen verändern. Der Vormarsch der Cloud-Technologien macht die Fachbereiche in gewisser Weise unabhängiger von der IT, da sie eigenständig Cloud-Technologien für CRM und Service nutzen können. Im Zuge der Digitalisierung stehen in vielen Unternehmen aktuell Entscheidungen über strategische Investitionen in (Cloud-)Platformen an, um die Geschäftsprozese zu digitalisieren. Innovative Technologien wie Machine Learning, künstliche Intelligenz und Virtual Reality müssen mit den bestehenden SAP-Systemen kombiniert werden.

Kurz gesagt: Unternehmen stehen vor der anspruchsvollen Aufgabe, die Innovationskraft neuer Technologien und die vorhandenen stabilen IT-Systeme, in denen die Unternehmen ihre Kernprozesse abwickeln, in Einklang zu bringen.

Die Zeit zu handeln ist jetzt. SAP Customer Service ist im Kompatibilitätsmodus mit SAP S/4HANA nur noch bis Ende 2030 nutzbar. Für die Zeit danach braucht es eine flexible Service-Landschaft, um die steigenden Anforderungen an den Kundendienst zu bewältigen.

 

Künftige Service-Landschaft mit SAP S/4HANA

SAP-Service-Strategie_neuSAP fährt bei der Service-Strategie der Zukunft zweigleisig. Mit SAP S/4HANA Service gibt es einen stabilen Kern, in dem die Backend-Prozesse ablaufen. Hier findet wenig Innovation statt, da die Abläufe in den meisten Unternehmen ähnlich sind und sie daher nur wenig Potenzial bieten, um sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren.

Um den Kern SAP S/4HANA Service herum sind verschiedene flexible Cloud-Applikationen angeordnet. Dazu gehören die SAP Customer-Experience-Lösungen, beispielsweise die SAP Service Cloud, die Omnichannel- und Ticketing-Funktionalitäten bereitstellt, und das SAP Field Service Management für die Einsatzplanung und -durchführung. Auch das Asset-Management ist in der SAP-Strategie aus SAP S/4HANA Service ausgegliedert. Alles rund um die Verwaltung von komplexen Anlagen und Installationen, Predictive Maintenance sowie das Internet of Things deckt SAP Intelligent Asset Management ab. Mit solchen Cloud-Lösungen sind Unternehmen in der Lage, schnell auf eintretende Veränderungen und sich wandelnde Anforderungen zu reagieren. In ihnen steckt hohe Innovationskraft, die es ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben und  Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Strategien für die Ablösung des Moduls SAP Customer Service (CS)

SAP-Service-Transformation_neuIn der Übergangsphase gibt es die Möglichkeit, SAP Customer Service in SAP S/4HANA zunächst im Kompatibilitätsmodus weiterzuverwenden und Funtionalitäten, die es in SAP S/4HANA Service nicht mehr geben wird, mit einem Produkt aus dem SAP CX-Portfolio abzubilden und mit SAP CS zu koppeln. Zu einem späteren Zeitpunkt wird dann SAP Customer Service von SAP S/4HANA Service abgelöst. Hierbei stehen zwei Varianten zur Auswahl.

Variante 1: „Minimize Impact“

  • Minimierung der Auswirkungen und Migrationsaufwände 

  • Beibehalten des CS-Prozesses

  • Ersetzen der CS Objekte mit erweiterten PM-Objekten

  • Abbildung der kaufmännischen Teile des CS-Prozesses in SAP S/4HANA Service

  • Direkte Nutzung der Innovationen

  • Sichtbarkeit der PM-Aufträge

Variante 2: „Best of both worlds“

  • Bewährte Prozesse in einer konsolidierten Systemlandschaft

  • Maximale Innovationen für CS-Kunden

  • Prozess in SAP S/4HANA-Service mit den gleichen Funktionalitäten wie in SAP CS

  • Rechtfertigung der höheren Migrationsaufwände durch daraus resultierende Innovationen und Vorteile

  • PM-Aufträge als Schattenobjekte (nicht sichtbar, aber für die Integration notwendig)

Mithilfe digitaler Technologien bauen Unternehmen ihren Kundenservice zum Umsatztreiber aus. Unser Whitepaper skizziert die dafür notwendigen Schritte.

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Unser Angebot

Wir machen Ihren Service fit für die Zukunft und sorgen dafür, dass Sie sich in Sachen Kundendienst vom Wettbewerb abheben. Durchgängige Prozesse machen Ihren Service schneller, leistungsfähiger und kundenfreundlicher. Wir begleiten Ihre Service-Transformation als kompetenter Experte, der nicht nur die passende Service-Landschaft konzipiert und implementiert, sondern auch die nahtlose Integration der verschiedenen Lösungen sicherstellt. Unser ganzheitlicher Ansatz reicht von der Analyse Ihrer Anforderungen bis zur Projektumsetzung. Dabei stellen wir die richtigen Fragen nach dem Warum, dem Was und dem Wie.

Warum? − Aufzeigen der Benefits

  • Ausrichtung am Business

  • Berechnung des TCO und ROI

  • Demo

  • Kick-off

Was? − Skizzieren der künftigen Lösungsarchitektur

  • Verständnis über den aktuellen Zustand der IT-Landschaft

  • Mapping der Geschäftsprozesse

  • Abgleich der Anforderungen mit den Systemfunktionalitäten (Solution Fit)

  • Prozessoptimierung und Transformation des Geschäftsmodells

Wie? − Planung und Umsetzung der Transformation

  • Priorisierung und Validierung der identifizierten Bausteine

  • High-Level-Architektur und Kostenschätzung

  • Aufsetzen eines Projektplans

  • Review und Committment

Ansprechpartnerin

Paulina Sulej IBsolution

Paulina Sulej

paulina.sulej@ibsolution.com
+49 160 98071551

So gehen wir vor: die Phasen Ihrer Service-Transformation

Aktivitäten:

  • Ausrichtung am Business

  • Berechnung des TCO und ROI

  • Demo

  • Kick-off

Ergebnisse:

  • Bewertung der Potenziale

  • Demo der Funktionalitäten

  • Erstellung eines Fragenkatalogs

Service-Transformation | Kick-off | IBsolution

Akvititäten:

  • Analyse mittels Fragebogen

  • Analyse der Systemlandschaft

  • Ausarbeitung des Transformationsvorhabens

  • Mapping der Anforderungen auf die SAP-Standards

Ergebnisse:

  • Bestandsaufnahme und Kenntnis über Systeme

  • Input für Fit/Gap-Workshop

Service-Transformation | Bestandsaufnahme | IBsolution

Aktivitäten:

  • Validieren, Priorisieren und Adressieren der Abweichungen vom Standard

  • Ausarbeiten der Zielarchitektur und Alternativen

  • Erarbeitung der Entscheidungsgrundlagen

  • Erarbeitung der Roadmap

  • Indikation der Aufwände

  • Review und Kommunikation mit Stakeholdern

Ergebnisse:

  • Zielarchitektur

  • Roadmap

  • Aufwände

  • Stakeholder-Präsentation

Service-Transformation | Konzeption | IBsolution

Aktivitäten:

  • Start der Implementierungsphase

  • Schnelle und sichere Starts mittels vorgefertigten Paketen

  • Unterstützung bei der Datenmigration

  • Planung und Betreuung des Go-Lives

  • Support und Monitoring

Ergebnisse:

  • Transformation des Geschäftsmodells

  • Erreichen der Geschäftsziele

Service-Transformation | IBsolution

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