Digitale Werttreiber nutzen: So wird der Kundendienst zum Profitcenter

Der industrielle Sektor, insbesondere der Maschinenbau, erlebt derzeit einen starken Wandel. Im intensivierten internationalen Wettbewerb gewinnen Unternehmen aus dem asiatischen Raum zunehmend Marktanteile. Gleichzeitig verschieben sich die Profitströme: Es steht nicht mehr die Maschine im Mittelpunkt; stattdessen verteilen sich die Anteile relativ gleichmäßig auf die Maschine selbst, die Software (digitale Services für die erweiterte Nutzung) und den Kundenservice.

Stark im Fokus: der Kundenservice

Sich ausschließlich über das Produkt zu differenzieren, wird für Unternehmen immer schwieriger. Die Qualität nähert sich im globalen Maßstab stark an. Dadurch rückt der Kundenservice in den Mittelpunkt des Interesses – als Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Gerade deutsche Mittelständler haben hier erhebliches Potenzial, da ihre Prozessgestaltung mit dem rasanten Wachstum der vergangenen Jahre nicht Schritt halten konnte. Häufig verfügen sie über keine flächendeckenden Kapazitäten für den Kundenservice.

Wenn lange Wartezeiten entstehen und Kunden nicht zeitnah bedient werden, führt das auf beiden Seiten zu Frustration. Ist es kurz- und mittelfristig nicht möglich, neue Ressourcen zu schaffen, müssen Unternehmen die vorhandenen Ressourcen effizienter nutzen und ihren Erfolg durch einen höheren Automatisierungsgrad sichern. Digitale Technologien sorgen nicht nur zufriedene Mitarbeiter und treue Kunden, sondern generieren auch ein Umsatzwachstum zwischen 3 und 10 % sowie eine Margenexpansion zwischen 4 und 9 %.

Prozesse automatisieren und optimieren

Es lassen sich bestimmte Werttreiber im Service identifizieren, die als Stellschrauben beim Anpassen der Prozesse und beim Sichern des wirtschaftlichen Erfolgs dienen. Cloudbasierte Technologien wie ein CRM-System oder ein Kundenportal automatisieren und optimieren die Prozesse, während das Umsatzwachstum durch neue Geschäftsmodelle vorangetrieben wird.

Über nahezu die gesamte Wertschöpfungskette im Service hinweg – von der Supportanfrage bis zur Rechnungsstellung – lassen sich mit einem CRM-System Verbesserungen in Sachen Effizienz und Automatisierung erzielen. Es ermöglicht eine Omni-Channel-Kommunikation, sodass Kunden ihre Serviceanfragen auf diversen Kanälen stellen können. Im System werden die Anfragen dann über Tickets zentralisiert und standardisiert. Anhand bestimmter Informationen wie der Produktnummer erfolgt eine automatische Zuordnung zu den internen Strukturen und Zuständigkeiten. Dass der gesamte Kommunikationsverlauf dokumentiert wird, verhindert Informationsverluste.

Bestens geplante Technikereinsätze

Erfordert eine Supportanfrage das Entsenden eines Technikers, kann der Serviceagent mit dem CRM-System den Vor-Ort-Einsatz vorbereiten. Im Ressourcenplaner mit Echtzeitübersicht sieht er auf einen Blick, wer verfügbar ist, und ordnet die Tickets den Technikern per Drag-and-drop zu. Dabei gilt es, nicht nur die Kapazitäten und den Standort, sondern auch das erforderliche Skill-Level zu berücksichtigen. Ein wirkungsvolles, dynamisches Workforce & Dispatch Management erhöht die Produktivität bei der Einsatzplanung um 10 bis 20 %.

Eine mobile App, die über das CRM-System bereitgestellt wird, versorgt den Techniker mit dem notwendigen Rüstzeug für den Vor-Ort-Einsatz. Sie umfasst beispielsweise eine Routenplanung, den Zugriff auf Kundendaten, Prozess-Checklisten und die Materialverfügbarkeit sowie eine Offline-Synchronisation. Damit wird der Techniker bestmöglich entlastet und kann sich auf die Reparatur konzentrieren.

Diese lässt sich um 10 bis 25 % beschleunigen, wenn man dem Techniker mit einer Art digitaler Werkzeugkiste hilfreiche Instrumente an die Hand gibt. Dazu zählen dynamische Checklisten, der Zugriff auf Wissensdatenbanken und eine digitale Reparaturanleitung auf der Basis von Augmented Reality. Darüber hinaus ist es denkbar, dass der Techniker noch vor Ort die Rechnung für die erbrachten Leistungen erstellt und der Kunde direkt per EC-Karte bezahlt, um langwierige Zahlungsläufe zu verhindern.

Serviceportal als zentrale Anlaufstelle

Während das CRM-System für Optimierungen bei den internen Abläufen von Unternehmen sorgt, bildet ein Serviceportal die Schnittstelle zum Kunden. Es verhindert, dass Anfragen über zu viele verschiedene Kanäle eingehen, und fungiert als zentrale Anlaufstelle. Die Kunden haben die Möglichkeit, selbst Tickets zu erstellen. Indem Unternehmen bestimmte Angaben als Pflichtfelder definieren, erhalten sie auf Anhieb alle Informationen, die erforderlich sind, um das Ticket zu bearbeiten. Dass der Kunde jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus einsehen kann, stellt Transparenz sicher. Einfache Anfragen lassen sich über Chatbots automatisiert abwickeln. Eine weitere Option ist die Einbindung eines Online-Shops, damit Kunden Ersatzteile bestellen oder bestimmte digitale Services abrufen können.

Proaktiver Service

Ein künftiger Faktor für Effizienzsteigerungen und das Etablieren neuer Geschäftsmodelle ist ein proaktiver Service. Anhand der Daten, die vernetzte Maschinen über das Internet of Things übermitteln, lassen sich Probleme an Maschinen erkennen, bevor sie auftreten und zu einem Produktionsausfall führen. Vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) bedeutet auch, dass sich die Einsätze der Servicetechniker gezielter und langfristiger planen lassen. Als Zielbild des proaktiven Service wird häufig formuliert, die Ausfallraten auf nahe Null zu reduzieren.

Fazit: Schritt für Schritt zur Operational Excellence

Es ist empfehlenswert, dass Unternehmen die Digitalisierung im Kundenservice schrittweise angehen und mit einfachen Maßnahmen starten, um von Quick Wins zu profitieren. Der Weg zur bestmöglichen Nutzung der Ressourcen (Operational Excellence) führt über ein CRM-System und ein Kundenportal, da sie die Prozessstruktur auf Standardisierung und Automatisierung hin ausrichten und bestehende Abläufe optimieren.

Während das Aufsetzen eines CRM-Systems ein sinnvoller erster Schritt ist, kanalisiert ein Serviceportal darauf aufbauend die Kundenanfragen und schafft bei den Servicemitarbeitern Kapazitäten für kompliziertere Fälle. Die Ausweitung des Portals zur digitalen Plattform als finaler Schritt bietet zusätzliche attraktive Möglichkeiten, etwa das Einbinden von Drittanbietern sowie die Vermittlung von Technikern anderer Unternehmen und von Freelancern.